Anforderungs-Management: Generische Serviceanforderung
Der Prozess „Generische Serviceanforderung“ stellt einen einfachen Serviceanforderungsprozess bereit, der Ihren speziellen Anforderungen entsprechend ausgebaut werden kann. Das Prozessdiagramm wird nachstehend in drei Abschnitten gezeigt und später noch ausführlich beschrieben.
Der Prozess „Generische Serviceanforderung“ umfasst sechs Teile in folgender Abfolge:
- Erstellung
- Autorisierung
- Bestandsprüfung
- Provisioning
- Anforderung erfüllt
- Abonnement kündigen
Diese werden im Folgenden ausführlich beschrieben.
Erstellungssequenz
Wenn ein angeforderte CI ausgewählt wurde (beispielsweise, wenn ein Endbenutzer eine allgemeine Anforderung protokolliert hat), wird der Prozess an die Gruppe Service Desk weitergeleitet und in den Status Antwort wird erwartet überführt.Andernfalls geht er zur Entscheidung Ist übergeordnetes Element ein Paket?? über. Beim Status Antwort wird erwartet können Sie die Anforderung mit der Aktion An mich weiterleiten an den aktuellen Benutzer weiterleiten und eine Notiz hinzufügen. Die Aktion Notiz hinzufügen fügt die Note hinzu und benachrichtigt die Benutzer, die der Analyst im Notizfenster ausgewählt hat (Endbenutzer können keine zusätzlichen Benutzer benachrichtigen). Der aktuell zugewiesene Benutzer wird ebenfalls immer informiert, sofern er nicht der Ersteller ist.
Die oben beschriebenen Funktionen An mich weiterleiten und Notiz hinzufügen werden in diesem Prozess wieder genutzt.
Vom Status Antwort wird erwartet folgt nach der Aktion Obligatorische Daten abschließen eine Entscheidung, bei der der Wert des Attributs Ist übergeordnetes Element ein Paket auf dem Anforderungsobjekt getestet wird. Standardmäßig ist dieses Attribut im Objekt Designer auf False (Falsch) gesetzt, weshalb der Prozess dann in die Autorisierungssequenz übergeben wird. Dieses Attribut wird jedoch bei untergeordneten Anforderungen, die vom Paketanforderungsprozess erstellt wurden, auf True (Wahr) gesetzt (siehe Anforderungs-Management: Paketanforderung beschrieben wird. Wenn Ist übergeordnetes Element ein Paket? auf True (Wahr) gesetzt ist, umgeht der Prozess die Autorisierungssequenz, da die Anforderung bereits durch den übergeordneten Paketanforderungsprozess autorisiert wurde.
Autorisierungssequenz
Die Autorisierungssequenz wird in anderen Prozessen repliziert.
Vier verschiedene Autorisierungen sind möglich, je nachdem, welche Werte in dem Fenster für den Service eingestellt sind, der in der Anforderung ausgewählt wurde:
- Wurde das Kontrollkästchen Autorisierung durch Linienmanager erforderlich? im Servicefenster markiert, wird die Anforderung zur Autorisierung an den Vorgesetzten bzw. Manager des Erstellers weitergeleitet (wie im Endbenutzerfenster in der Administrationskomponente festgelegt).Wenn für den Ersteller im Feld Linienmanager kein Wert eingetragen ist, wird die Anforderung an die Gruppe Service Desk weitergeleitet.
- Wird ein Wert in der Liste Serviceautorisierung im Servicefenster ausgewählt, wird die Anforderung der Rolle des Managers des Serviceteams zur Autorisierung zugewiesen.
- Wird eine Gruppe in der Liste Serviceautorisierung im Servicefenster ausgewählt, wird die Anforderung dieser Gruppe zur Autorisierung zugewiesen.
- Wird eine Rolle in der Liste Business-Autorisierung im Servicefenster ausgewählt, wird die Anforderung dieser Rolle zur Autorisierung zugewiesen.
Bei jedem dieser Schritte kann der Weiterleitungsempfänger die Anforderung autorisieren oder ablehnen. Wird eine Anforderung abgelehnt, wird die Anforderung mit dem Status Abgelehnt geschlossen; wird sie dagegen von allen erforderlichen Genehmigungsstellen autorisiert, wird die Anforderung weiter zur Bestandsprüfungsphase bewegt.
Bestandsprüfungssequenz
Die Bestandsprüfungssequenz versetzt Sie in die Lage, zu bestätigen, dass für einen angeforderten Service eine Lizenz oder eine entsprechende Bestandsposition verfügbar ist.
Wenn das Kontrollkästchen Bestand oder Lizenz erforderlich? im Servicefenster NICHT markiert wurde, umgeht der Prozess die Sequenz für die Bestandsprüfung.Ansonsten wird er an die Bestandsprüfungsgruppe und an den Bestandsprüfungsbenutzer weitergeleitet, die im Fenster für das gewünschten CI festgelegt wurden.Sie können weitere Schritte zur Bestandsprüfungssequenz hinzufügen, wenn spezifische Anforderungen zu erfüllen sind.
In dieser Phase kann die Anforderung abgebrochen werden, wodurch die Anforderung mit dem Status Abgebrochen geschlossen wird, oder der entsprechende Bestand kann identifiziert werden, wodurch die Anforderung in die Provisioning-Sequenz übergeben wird. In einem Zwischenschritt kann das Element als nicht verfügbar identifiziert werden, wodurch der Prozess in den Status Nicht vorrätig wechselt. Sie könnten eine Abfrage zur Identifizierung von Anforderungen mit diesem Status schreiben, die Ihnen dabei hilft, das Provisioning von Positionen zu beschleunigen, die nicht vorrätig sind.
Provisioning-Sequenz
Wenn die Anforderung autorisiert und der Bestand (falls erforderlich) überprüft wurde, wird die Anforderung der Gruppe zugewiesen, die im Servicefenster in der Liste Fulfillment-Gruppe ausgewählt ist.
Die Provisioningsequenz umfasst einen Platzhalter, über den Sie Prozessautomatisierung einbinden können, wie z. B. die Integration in Ivanti Process Manager (LPM).
Anforderung erfüllt
Wenn es sich bei dem bereitgestellten Service um einen Service vom Typ „Einmal anfordern“ handelt, wird das angeforderte Element automatisch mit dem Ersteller verknüpft.
Wurde im Servicefenster das Kontrollkästchen Kundenbestätigung erforderlich? für den angeforderten Service markiert, wird die Anforderung an den Ersteller weitergeleitet, um zu bestätigen, dass er den Service erhalten hat.
Handelt es sich bei dem Service NICHT um einen Service vom Typ „Einmal anfordern“, bewegt sich die Anforderung zum Ende-Status Geschlossen. Handelt es sich bei dem Service um einen Service vom Typ „Einmal anfordern“, bewegt sich die Anforderung zum Abgeschlossen-Status Abonniert.
Sequenz für „Abonnement kündigen“
Wenn ein Benutzer einen Service vom Typ „Einmal anfordern“ anfordert, erreicht der Prozess einen Abgeschlossen-Status von Abonniert. Der Endbenutzer kann dann die Aktion Abonnement kündigen verwenden, um den Service zurückzuziehen. Die Anforderung wird dann dem Benutzer SA zugewiesen. Dies müssen Sie ändern. Sie sollten die Anforderung unbedingt einer Gruppe oder einer Rolle zuweisen.
Wenn der Service vom Benutzer entfernt worden ist, wird die Verknüpfung zwischen dem Benutzer und dem CI automatisch entfernt und die Anforderung wird geschlossen.
Optionale Aktionen für jeden Status:
|
Status |
Optionale Aktionen |
|---|---|
|
Offen |
Keine |
|
Ergebnis wird erwartet |
Weiterleitung hinzufügen |
|
Warten auf Autorisierung |
Anhang hinzufügen |
|
Warten auf Serviceautorisierung |
Anhang hinzufügen |
|
Warten auf IT-Autorisierung |
Anhang hinzufügen |
|
Warten auf Business-Autorisierung |
Anhang hinzufügen |
|
Lagerverfügbarkeit wird geprüft |
Weiterleitung hinzufügen |
|
Nicht vorrätig |
Weiterleitung hinzufügen |
|
Provisioning |
Weiterleitung hinzufügen |
|
Benutzerbestätigung |
Anhang hinzufügen |
|
Abonniert |
Keine |
|
Zurückzuziehen |
Weiterleitung hinzufügen |
|
Geschlossen |
Keine |
|
Abgebrochen |
Keine |
|
Abgelehnt |
Keine |