Kulanz
Kulanz ist die freiwillige Leistung eines Händlers, zu der er eigentlich nicht verpflichtet ist. In welchen Fällen können Kunden mit solch großzügigem Verhalten rechnen? FOCUS Online sagt, was Sie beachten müssen.
Was bedeutet Kulanz?
Mit Kulanz ist in der Geschäftswelt die freiwillige und unbezahlte Leistung eines Händlers oder Dienstleisters gemeint. Zu solchem Entgegenkommen gehört der Umtausch von Ware, die einem Kunden nach dem Kauf doch nicht gefällt. Versandhändler, Kaufhäuser oder Discounter machen häufig eine solche - zeitlich zumeist begrenzte - Rücknahmezusage.
Achtung: Der Kunde hat keinen rechtlichen Anspruch auf Kulanz-Leistungen. Werden ihm diese nicht gewährt, handelt der Anbieter trotzdem rechtlich korrekt.
Welche Fälle von Kulanz gibt es noch?
- Der Versicherer übernimmt zum Beispiel einen Schaden, obwohl eine Absicherung dafür eigentlich nicht vorliegt.
- Ein Terminaufschub oder eine Fristverlängerung bei der Bezahlung sind auf Kulanzbasis ebenfalls möglich.
- Umgekehrt kann sich auch der Kunde kulant zeigen: Ist eine Ware nicht pünktlich lieferbar, kann er dem Händler in diesem Punkt entgegenkommen.
Ist Kulanz bei abgelaufener Garantie möglich?
Ja. Ein Kunde hat ein Auto gekauft und fährt damit 24 Monate ohne Zwischenfälle. Im 25. Monat tritt ein Motorschaden auf. Sein Anspruch auf Garantie ist in dem Fall erloschen. Der Verkäufer weiß allerdings, dass der Kunde sehr verärgert ist, wenn er nur wegen des einen Monats für die Reparatur selber aufkommen müsste. Er wird sich deshalb oft zusammen mit dem Hersteller darauf verständigen, dem Kunden eine Kulanz zu gewähren und die Reparatur trotzdem zu übernehmen.
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Was passiert bei einer Kulanzprüfung?
Hersteller können grundsätzlich selber entscheiden, wie bei Reparaturen die Kulanz gehandhabt wird. Manche Autohersteller führen sie zum Beispiel erst durch, nachdem Reparaturumfang und Kosten feststehen. Das bedeutet, dass Sie das Auto erst einmal zur Reparatur abgeben müssen. Das hört sich unrechtmäßig an, doch der Kunde hat ja eigentlich keinen Anspruch auf eine freiwillige Leistung.
Achtung: Legen Sie Wert darauf, dass zunächst ein Kostenvoranschlag gemacht wird. Anschließend sollte über Ihre Kulanzanfrage entschieden werden. Wird sie abgelehnt, können Sie sich immer noch für eine freie Werkstatt entscheiden.
Hat Kulanz auch für den Händler einen Vorteil?
Kulanz-Leistungen sind für den Händler zunächst mit Kosten verbunden. Dennoch gibt es für ihn auch positive Effekte: Kunden werden langfristig an die Firma gebunden und erzählen Freunden von ihren Erfahrungen. Damit ist Kulanz auch eine Investition in nachhaltiges Marketing. Clevere Kulanz-Initiativen lassen sich außerdem bei der PR-Arbeit für eine positive Berichterstattung über die Firma in den Medien nutzen.
