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Lass mich raten, beim Wort «Konflikt» denkst du als erstes an einen Streit, eine heftige Diskussion oder gar Krieg. Konflikte haben allerdings viele Gesichter. In der Serie zum Thema High-Performing-Teams gehen wir dem Thema Konflikt etwas auf den Grund. Denn der Mangel oder die Angst vor gesunden Konflikten hält Teams genau davor zurück – nämlich Ihr Bestes zu geben.
Oft sind Konflikte im Team unterschwellig. Die 2 häufigsten sind:
1. Lästern und hinter dem Rücken reden
Nicht offen mit der Person das Problem besprechen, sondern hinterrücks sich über Dinge beschwerden oder lästern.
2. Eine hohe Krankheitsquote/ Absenzen
Wer hätte dies gedacht! Wenn Kollegen ständig wegen Krankheit oder anderen Absenzen fehlen, führt dies zu Reibungen und Frust im Team.
Das ständige “Zwischen den Zeilen» lesen zu müssen ist frustrierend und oftmals akzeptiert man dann Situationen, ohne sich wirklich damit auseinanderzusetzen. Am Schluss eskaliert es – bis dann nichts mehr geht.
Doch das muss nicht sein! Wie du Konflikte erkennen kannst, was es braucht dein Team fit für Konflikte zu machen und wie du diese effektiv angehen kannst, genau diese Themen schauen wir uns zusammen an.
Was sind Konflikte überhaupt?
Definition Konflikt im Duden:
«Durch das Aufeinanderprallen widerstreitender Auffassungen, Interessen oder Ähnlichem entstandene schwierige Situation, die zum Zerwürfnis führen kann.”
oder
«Zwiespalt, Widerstreit aufgrund innerer Probleme»
Dabei gibt es einen Unterschied zwischen Konflikt oder einem Missverständnis: Ein Konflikt ist in der Regel emotional geladen. Dies gilt für Konflikte jeglicher Art, egal ob beruflich oder privat. Privat trauen wir uns meistens eher mehr Emotionen zu zeigen als im Geschäftsleben.
Die verschiedenen Arten von Konflikten
Heisse Konflikte
Heiße Konflikte sind offene Auseinandersetzung, hohe Emotionalität, direkte Konfrontation, das Ignorieren von Regeln und ganz oft auch Selbstüberschätzung.
Kalte Konflikte
Bei den kalten Konflikten handelt es sich um verdeckte Auseinandersetzungen, unterdrückte Emotionalität, sowie Vermeidung von Konfrontation mit dem Gegenüber. Ebenfalls wird Resignation statt Aggression gelebt. Hier sprechen wir auch von einem zerstörten Selbstwertgefühl.
Sachkonflikte
Sachkonflikte sind ganz einfach, sachlich und objektiv. Sachkonflikte sind meistens Meinungsverschiedenheiten, die sich relativ rasch auflösen.
Beziehungskonflikte
Unsere zwischenmenschlichen Probleme können wir auch Beziehungskonflikte nennen. Der Grund ist häufig eine persönliche Abneigung wie zum Beispiel die Arbeitsweise eines Kollegen, das Auftreten oder der Charakter eines Menschen – wir mögen die Person einfach nicht.
Wahrnehmungskonflikte
Nennt man auch Bewertungskonflikte – wenn wir eine stattgefundene Situation unterschiedlich bewerten. Dazu gibt es ein tolles Bild. Wir nehmen aus verschiedenen Perspektiven, Dinge eben anders wahr. Beide haben Recht, aber halt nur aus ihrer Perspektive.
Rollenkonflikte
Gerade in Unternehmen haben wir eine Rolle inne, die mit Erwartungshaltung verbunden ist. Wird diese nicht erfüllt, entsteht ein Rollenkonflikt. Jeder im Team muss wissen, was seine Rolle ist, was seine Aufgabe ist. Nur so können Konflikte vermieden werden. Auch Ziele werden schneller erreicht durch klar verteilte Rollen im Team.
Zielkonflikte
Zielkonflikte entstehen meistens, wenn in Teams unterschiedliche Ziele respektive andere Erwartungshaltungen vorhanden sind. Jeder hat ein anderes Ziel vor Augen – so kommt keiner irgendwo hin. Ziele müssen offen kommuniziert werden, damit jeder weiss wohin der Weg führt.
Verteilungskonflikte
Wenn das Gehalt, die Arbeitsbedingungen oder die Aufgabenverteilung als ungerecht empfunden werden, gibt es des Öfteren Konflikte. Werden nebenbei noch Kolleginnen und Kollegen besser gestellt, werden diese Konflikte natürlich noch verstärkt.
Welche Eskalationsstufen eines Konflikts gibt es?
Das Eskalationsstufenmodell von Friedrich Glasl gibt uns einen einfachen Überblick über welche verschiedenen Stufen ein Konflikt eskalieren kann. Wir unterscheiden zwischen 3 Ebenen mit jeweils 3 Stufen, in denen wir einen Konflikt erkennen und einstufen können.
Erste Ebene (Win-Win)
Der Austausch ist noch sachlich und erlaubt den Parteien bei Meinungsverschiedenheiten einen positiven Ausgang.
1. Stufe – Verhärtung: Spannungen in alltäglichen Interaktion, Standpunkte verhärten sich und prallen aufeinander.
2. Stufe – Debatte: Polarisierung, Schwarz-Weiss-Denken, Festhalten am eigenen Standpunkt, verbale Auseinandersetzungen.
3. Stufe – Taten: Taten statt Worte, weil das Reden nicht mehr hilft. Interessen werden ohne Abstimmung durchgesetzt. Vollendete Tatsachen, Empathie geht verloren.
Zweite Ebene (Win-Lose)
Zweite Ebene (Win-Lose) Die Atmosphäre ist destruktiv und subjektiv – die Parteien bewahren allerdings noch ihre moralischen Instanzen. Mit Unterstützung von außen kann eine Lösung gefunden werden – jedoch gibt es oft Gewinner und Verlierer.
4. Stufe – Koalitionen/ Images: Imagekampagnen und Gerüchte, einander in negative Rollen manövrieren und bekämpfen, Unbeteiligte mit hineinziehen.
5. Stufe – Gesichtsverlust: Öffentliche und direkte Gesichts-Angriffe zur Verletzung der öffentlich wahrgenommenen Integrität des anderen.
6. Stufe – Drohstrategien: Drohungen und Gegen Drohungen, starke Forcierung der Eskalation.
Dritte Ebene (Lose-Lose)
Fehlende Selbstbeherrschung, Verwerfungen und Verletzungen führen zu selbstzerstörerischem Agieren und gemeinsamem Gesichtsverlust.
7. Stufe – Begrenzte Vernichtungsschläge: Gewaltanwendung und die Bereitschaft, Verluste hinzunehmen, wenn der Gegenpartei dafür noch größeren Schaden zugefügt werden kann.
8. Stufe – Zersplitterung: Gegenseitige Vernichtung der Existenzgrundlagen – wobei nach wie vor versucht wird, eigene Verluste zu minimieren.
9. Stufe – Gemeinsam in den Abgrund: Absicht auf totale Vernichtung des Gegners – egal, ob man dabei selber zugrunde geht.
Wie ihr Konflikten effektiv begegnen könnt
1. Stufe
Aus Erfahrung nur auf der ersten Ebene den Konflikt selbst lösen und moderieren. Bei den Ebenen 2 und 3 empfehle ich dir externe Unterstützung – z.B. von erfahrenen Prozessbegleiter (HR) oder einem Mediator.
Zur Prävention empfehle ich euch:
- Offen für andere Perspektiven sein.
- Einander aussprechen lassen.
- Bedürfnisse kennen und respektieren. Dabei kann das SCARF-Modell helfen.
- Regelmäßig und zeitnah konstruktiv Feedback geben und auch Wertschätzung aussprechen.
- Tue, was du predigst – Als Leader vorangehen.
2. Stufe
Während der ersten zwei Stufen mit «Ich»- Botschaften sprechen statt Vorwürfe zu machen. Deine Gefühle offenlegen – was löst der andere in mir aus. Dabei hilft mir das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation (GFK).
- Beobachtung
- Gefühl
- Bedürfnis
- Bitte
Zirkuläres Interview machen. Beide Parteien sagen offen, was die Gegenseite der eigenen Überzeugung nach über die Person denkt. Offen und ehrlich, wie es meistens am Besten ist. Offene Kommunikation ist ein Muss und sollte unbedingt gelebt werden, um Missverständnisse zu vermeiden.
3. Stufe
Auf der dritten Stufe wird’s bereits etwas kniffliger, mit den oben erwähnten Strategien. Eine tolle Methode ist das “Harvard Modell».
Das von den Harvard Professoren Roger Fisher & William Ury erstellte Modell diente dem damaligen US-Präsidenten Jimmy Carter als Blaupause für die Aushandlung des Abkommens zwischen Israel und Ägypten beim Camp David.
Die beiden Konfliktparteien werden dabei von einer unabhängigen, 3. Person durch einen Prozess geführt. Das Harvard Modell besteht aus vier Grundprinzipien.
Die 4 Grundprinzipien
1 Trenne Personen und Probleme – Worum geht es überhaupt, was ist der Auslöser für die Situation?
2 Konzentration auf Interessen, nicht auf die Position – dies eröffnet Möglichkeiten für eine Lösung.
3 Lösungen entwickeln, die beiden Seiten zu Gute kommen – dabei geht es nicht darum, Kompromisse zu finden- sondern Optionen, bei denen beide Seiten gewinnen können.
4 Einige dich auf neutrale Kontrollkriterien – die Lösung sollte mess- und kontrollierbar sein. Sie müssen von den Beteiligten als fair und unparteiisch akzeptiert werden. Das gelingt, indem objektive Kriterien zur Beurteilung der Lösungsvorschläge festgelegt werden.
Allgemein gilt bei Konfrontationen folgendes zu tun:
💜 Eine neutrale Person einschalten – Auf die Meinung einer dritten, nicht in den Konflikt involvierten Person zählen.
💜 Sachlich bleiben.
💜 Sich in den anderen hineinversetzen – Empathie hat schon immer geholfen.
💜 Ausreden lassen – einfach mal zuhören und nicht unterbrechen.
💜 Kompromissbereitschaft signalisieren – signalisieren, dass auch du bereit bist, einen Schritt entgegen zu kommen.
💜 Nach Gemeinsamkeiten suchen – vielleicht habt ihr ja beide das gleiche Ziel – und dies ist bei der ganzen Debatte untergegangen.
💜 Wertschätzend formulieren.
Fazit:
Wie bereits Eingangs erwähnt, haben Konflikte viele Gesichter. Sie kommen überall vor, wo verschiedene Menschen aufeinandertreffen. Wir selbst haben es in der Hand, wie stark ein Konflikt eskaliert. Wenn wir uns öffnen, einander zuhören und unsere Bedürfnisse respektieren, ist es relativ einfach, Konflikte zu lösen. Nicht alle Konflikte lassen sich allerdings selbst lösen – manchmal macht es Sinn, jemanden dazu zu holen. Oftmals ist es also besser eine Entscheidung zu treffen – Ich suche mir eine andere Arbeitsstelle, anstatt mich krank zu machen. Keiner sollte unzufrieden sein in seinem Job, es zerrt an unseren Nerven und schadet unserem Körper, somit also unserer Gesundheit und deren unserer Mitmenschen.
Fühlst auch du dich zu vielen Konflikten ausgesetzt? Bist du unglücklich in deiner Situation oder siehst gerade das Licht des Tunnels nicht so klar? Dann melde dich gerne bei mir für ein kostenloses Erstgespräch, wo wir gemeinsam eine Strategie festlegen, wie du wieder mehr Farbe und Freude in deinen Berufsalltag bringen kannst.
Ich freue mich auf dich. Bis zum nächsten Mal bei Life In Colour, meinem Podcast oder auf meinem Blog.
Eure Nadja 💜
