Kunden der Deutschen Telekom können sich jetzt auch mit ihrer Stimme beim Kundendienst der Service-Hotline anmelden – dank der Kooperation mit Nuance Communications. Deren biometrische Authentifizierung ist eine neue Alternative zur Eingabe von Zahlenfolgen während der Interaktion mit der automatischen Stimme am Telefon (IVR). Die Deutsche Telekom ist nach eigener Auskunft das erste Unternehmen in Deutschland, das Stimmbiometrie einsetzt und damit seinen Kundendienst einfacher und erreichbarer gestaltet.
Bisher mussten Kunden umständlich bestimmte Zahlenfolgen durchgeben, etwa Kunden- und Rechnungsnummern. Stattdessen können sie nun einfach den Satz ”Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ sprechen. Dies erleichtert den Kunden den Umgang mit dem Kundendienst, steigert die Zufriedenheit am Telefon und senkt die Zeit, die Mitarbeiter pro Anruf aufwenden müssen, verspricht sich der Telekommunikations-Konzern von der neuen Methode. In Zukunft ist angedacht, dass Kunden sich per Stimme auch auf anderen Kanälen authentifizieren können sollen, etwa in der App oder im Internet.
Die neue Authentifizierungslösung wurde demnach mit dem interaktiven Sprachsystem der Deutschen Telekom integriert. Dieses nutzt bereits seit 2004 Technologie von Nuance, um menschliche Sprache mit Natural-Language-Understanding-Technologie automatisch zu erkennen. So können Kunden am Telefon natürlich sprechen, statt sich durch ein Telefonmenü wählen zu müssen. Neu ist, dass Kunden der Deutschen Telekom nun auch ihre Stimme als Passwort nutzen können, um sich gegenüber dem Kundendienst auszuweisen.
Die Deutsche Telekom tritt nach eigener Einschätzung als erstes deutsches Unternehmen in die Reihe führender Unternehmen ein, die auf biometrische Lösungen von Nuance setzen. Organisationen wie das Australische Finanzamt, die Royal Bank of Canada, die ICICI Bank, Santander, TalkTalk und Vodafone Turkey gehören zu den 20 Unternehmen, die mithilfe der Nuance Security Suite jeweils mehr als eine Million Stimmabdrücke ihrer Kunden gespeichert haben und so Betrüger davon abhalten wollen, sich illegal Zugriff auf Kundenkonten zu beschaffen und zugleich ihren Kunden einen besseren Service bieten.
Nuance hat ein paar Jahre lang auch Siri befeuert : Apple hat die Spracherkennung für den eigenen Sprachassistenten beim Start 2011 lizenziert und erst vor Kurzem auf eigene Technologie umgestiegen.