Jacques de Milliano vindt dat een arts niet onbegrensd dienstbaar hoeft te zijn
De zucht naar instant tevredenheid is een gesel voor onze hele samenleving, betoogt Jacques de Milliano.
Vorige maand lag er op de huisartsenpost in Haarlem, bij de aanvang van mijn weekenddienst, een stapel enquêteformulieren met QR-code: “Wij willen u nog beter van dienst zijn”. Een tevredenheidsonderzoek met een 15-tal vragen over wachttijden, bejegening en meer. Ik kieperde de hele handel in de papierbak. Waarom?
Voor mij als arts staat dit enquêteformulier symbool voor de mateloze zucht naar tevredenheid van de patiënt als consument en de mateloze dienstbaarheid van onze zorgbureaucratie om daaraan te voldoen. Of omgekeerd: met de door onszelf gecreëerde utopie van onbegrensde dienstbaarheid – u vraagt, wij draaien – wakkeren wij een mateloze zucht naar tevredenheid aan. “Goed is niet goed genoeg, het kan altijd beter, u hebt recht op het beste, vandaag nog, en dat bepaalt u!
Deze illusie, deze leugen, wordt door dit enquêteformulier geschapen. Een ogenschijnlijk onschuldig A4’tje. De werkelijkheid is echter dat de zorg niet kan voldoen aan deze utopie van vijfsterren-tevredenheid. Misschien even, maar niet structureel. Het resultaat is een gefrustreerde en ontevreden patiënt, een uitgeputte en gedemotiveerde zorgmedewerker, te veel onzinnige zorg en een onbetaalbare zorgbureaucratie.
De tirannie van de tevredenheid
Doktersassistentes gaan door hun hoeven door het ongeduld en de agressieve bejegening van patiënten. Patiënten dwingen in de spreekkamer van de arts onnodig aanvullende onderzoeken af. Patiënten eisen ‘s avonds op de huisartsenpost gezien te worden voor allerlei kleine kwalen die zonder risico kunnen wachten tot de volgende dag bij de eigen huisarts. En als de patiënt zijn zin niet krijgt, dreigt hij met een formele klacht. Het begrip tevredenheid, het zogenaamde recht op tevredenheid, is zodoende verworden tot een gesel van onze tijdsgeest: de tirannie van de tevredenheid.
Dit fenomeen zie je ook elders in onze maatschappij. In het onderwijs claimende ouders en dolgedraaide onderwijzers; bij de politie agressieve betogers en belaagde agenten. En in de politiek wordt langetermijndenken opgeofferd aan het instant tevreden stellen van de boze burger. De tractoren staan klaar om op te rukken naar het Malieveld en de politici antwoorden met de lozebeloften-megafoon.
Hoe heeft het zover kunnen komen dat tevredenheid is verworden tot instant je zin krijgen? En wat is onze eigen rol als arts hierin? En hoe kunnen wij artsen het begrip patiëntentevredenheid uit dit tirannieke keurslijf van de zorgbureaucratie halen en vervolgens herwaarderen als een deugd?
Respecteren en waarderen, maar niet mateloos
Een deugd die verbonden is met de essentie van goede zorg en ingebed is in een samenhangend kader van maatschappelijke belangen. Een ik-overstijgende tevredenheid. Een gezondheidszorg waarin zowel zorgverleners als patiënten hun plek kennen, elkaar respecteren en waarderen, maar niet mateloos.
Of vertaald naar mijn dienst op de post: ik ben daar niet om de patiënt een leuke avond – instant tevredenheid – te bezorgen, maar om hem passende zorg te verlenen. Of zijn wij artsen bang om de confrontatie aan te gaan? Beperken we onze rol tot slaafse uitvoerders van de zorgbureaucratie?
Dit A4’tje heeft niets te maken met de werkelijke kwaliteit van de zorg, wel met een doorgeschoten zorgbureaucratie en irreële verwachtingen. In plaats van mee te buigen met de zorgbureaucratie vanuit misplaatste empathie met de patiënt moeten wij artsen collectief veel duidelijker aangeven wat gepaste zorg wel is, wat het niet is en ‘nee’ durven verkopen waar het hoort.
Gepaste zorg en gedoseerde tevredenheid horen bij elkaar. Voorwaarde is dat arts en patiënt zich bevrijden van hun tirannen, de tevredenheid en de dienstbaarheid zonder maat. Dat A4’tje is dus niet zo onschuldig. Vandaar de papierbak. Een kleine daad van verzet.
Lees ook:
Niet alles is maakbaar, al denken we dat vaak wel
Wat als het virus zich onvoorspelbaar blijft gedragen? We kunnen niet alles oplossen. Laat dat besef beter tot ons doordringen, stelt beleidsadviseur Luc Rullens.
Is er iets te doen tegen agressie op de huisartsenpost?
Agressie tegen huisartsen en andere hulpverleners is ongrijpbaar. Een structurele oplossing is er niet.