Kundenrückgewinnung im B2B Vertrieb – ausgeliehen heißt nicht verloren.

BOBKAS BUSINESS <strong>–</strong> 06/2023<br />

<strong>Kundenrückgewinnung</strong> <strong>im</strong> <strong>B2B</strong><br />

<strong>Vertrieb</strong> <strong>–</strong> <strong>ausgeliehen</strong> <strong>heißt</strong><br />

<strong>nicht</strong> <strong>verloren</strong>.<br />

„Wer den eigenen Visionen folgt<br />

statt denen der eigenen Kunden,<br />

begeht unterlassene Hilfeleistung.“<br />

Haben Sie’s gewusst? Viele Kunden kehren ihrem bisherigen<br />

Partner nur den Rücken, weil sie wegen einer<br />

Kleinigkeit verärgert sind. Mal wird Unfreundlichkeit,<br />

mal zu wenig Wertschätzung oder keine Antwort auf<br />

Feedback als Grund genannt. Die gute Nachricht: Die<br />

meisten Kunden verzeihen ebenso gerne und geben<br />

nahezu <strong>im</strong>mer eine zweite Chance.<br />

Aktuellste Studien belegen, dass die Chance, einen<br />

<strong>verloren</strong>en Kunden zurückzugewinnen, doppelt bis<br />

vierfach so hoch ist, als die Chance, in der gleichen<br />

Zeit einen Neukunden zu akquirieren. Zudem sind die<br />

Rückgewinnungskosten eines abgewanderten bzw.<br />

<strong>ausgeliehen</strong>en Kunden niedriger als die Kosten zur<br />

Gewinnung eines Neukunden.<br />

Und die Studienergebnisse offenbaren auch: Nur<br />

12% der befragten Unternehmen wollen unter keinen<br />

Umständen zum ehemaligen Anbieter zurückkehren,<br />

die anderen sind wechselwillig <strong>–</strong> wenn sie nur gefragt<br />

würden. Doch das passiert leider, so unfassbar das<br />

auch klingen mag, in den seltensten Fällen. Wenn<br />

diese Argumente Sie <strong>nicht</strong> überzeugen, sich dem<br />

Thema mit Ihrem <strong>Vertrieb</strong>steam jetzt anzunehmen,<br />

besser anders orientieren. Der Verlust von Kunden<br />

hat oftmals ernsthafte Auswirkungen auf den Erfolg.<br />

Daher ist die <strong>Kundenrückgewinnung</strong> <strong>im</strong> <strong>B2B</strong> <strong>Vertrieb</strong><br />

ein maßgeblicher Umsatz- und Ertragsfaktor. Doch<br />

stelle ich <strong>im</strong>mer wieder verwundert fest, dass<br />

die <strong>Kundenrückgewinnung</strong> bei Entscheidern und<br />

<strong>Vertrieb</strong>steams einem ungeliebten Stiefkind gleicht.<br />

Besonders <strong>im</strong> Mittelstand bleiben die attraktiven<br />

Erfolgschancen der <strong>Kundenrückgewinnung</strong> viel zu oft<br />

ungenutzt, obwohl unzählige Best-Practice-Beispiele<br />

die zugrundeliegenden Prinzipien und Strategien<br />

transparent offenlegen.<br />

Trotz aller Argumente für die <strong>Kundenrückgewinnung</strong><br />

fühlen sich viele <strong>Vertrieb</strong>steams bereits bei dem bloßen<br />

Gedanken an die (ihrer Meinung nach) ablehnenden<br />

Gespräche, mit vor den Kopf gestoßenen Kunden,<br />

unwohl. Die Angst vor Ablehnung obsiegt. Da stellt<br />

sich mir die Frage, warum dieses überaus interessante<br />

und erfolgversprechende Thema überhaupt ein<br />

negativ belastetes Image hat, vielen <strong>Vertrieb</strong>ler*innen<br />

gar lästig ist. Liegt es vielleicht an dem fehlenden<br />

Wissen bezüglich effektiver Umsetzungsstrategien?<br />

Oder an mangelnden Zutrauen oder Erfahrung? In<br />

jedem Fall kann hier Abhilfe geschaffen werden.<br />

Dabei möchte ich heute mit Ihnen als Entscheider<br />

beginnen und Sie motivieren, die vor Ihnen liegenden<br />

Wachstumschancen zu ergreifen.<br />

Bild ©ADSF #300177662 stock.adobe.com<br />

Aufgepasst: Allem Anfang wohnt bekanntlich ein<br />

Zauber inne. Dafür gilt es die Menschen in Ihrem<br />

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Tel.:+49 761 888 599 815 | E-Mail: kontakt@umsetzungsprofis.de | www.umsetzungsprofis.de<br />

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<strong>Vertrieb</strong>steam mitzunehmen und die passgenaue<br />

Umsetzungsstrategie zu finden. Und den wichtigen<br />

Maßnahmenplan, mit allem was dazugehört,<br />

vorzubereiten und in der Umsetzung die notwendige<br />

Unterstützung zu bieten.<br />

können Sie einen Weg finden, ihre Probleme zu lösen<br />

oder ihre Erwartungen zu erfüllen. Behandeln Sie die<br />

Ursache, <strong>nicht</strong> nur die Symptome.“<br />

Ginger Conlon<br />

Denn wer sich sicher fühlt, ist bekanntlich mutiger <strong>im</strong><br />

eigenen Tun. Nur wenn Sie als Entscheider dafür aktiv<br />

Sorge tragen, dass Ihr <strong>Vertrieb</strong>steam Schwächen bei<br />

sich erkennt, anerkennt und diese mit professioneller<br />

Unterstützung in Stärken umwandelt, erscheinen<br />

Schwierigkeiten in Zukunft <strong>nicht</strong> mehr als unlösbare<br />

Herausforderungen. Erst dann entwickeln sich<br />

interessante neue Lösungsansätze, die Ihr Team aus<br />

der Stagnation in die Handlung überführen.<br />

Bild © Robert Kneschke #283871646 stock.adobe.com<br />

Warum der Mittelstand Kunden verliert<br />

Weil so viele <strong>Vertrieb</strong>steams den falschen Fokus<br />

aktuell haben und ihre Führungskräfte häufig zu spät<br />

eingreifen und eine Richtungskorrektur vornehmen <strong>im</strong><br />

Denken und Handeln.<br />

„Die wertvollste Ressource, die Sie Ihren Kunden<br />

geben können, ist Ihre Zeit. Hören Sie ihnen zu, um<br />

ihre wahren Bedürfnisse herauszufinden. Nur dann<br />

Mag provokant klingen, soll es auch, weil es<br />

verdeutlicht, woran viele <strong>Vertrieb</strong>sorganisationen<br />

gerade massiv leiden. Sie sind mehr mit sich selbst<br />

und dem Klagelied über regressive Umsätze als mit<br />

der Beziehungspflege zu ihren bestehenden Kunden<br />

beschäftigt. Sie denken zuallererst in Gesprächen an<br />

den eigenen Verkaufserfolg und Erfolgsdruck, als etwa<br />

zu eruieren, welche Herausforderungen und Probleme<br />

der eigene Kunde gerade meistern muss. Anstatt hier<br />

pragmatische Schützenhilfe zu leisten. Das Prinzip<br />

der Reziprozität scheint den allermeisten heute <strong>nicht</strong><br />

mehr präsent zu sein. Obgleich der Wirkungshebel<br />

<strong>im</strong>mens auf den vertrieblichen Erfolg einzahlt. Auf<br />

den Punkt zusammengefasst <strong>heißt</strong> die Empfehlung<br />

dahingehend: Investiere jetzt Zeit in die eigenen<br />

Kunden, stell Dein Netzwerk zur Verfügung und helfe<br />

mit, die Herausforderungen zu meistern. Dann wird<br />

Dir Dein Kunde später ebenso helfen. Und wenn<br />

gerade sowieso <strong>nicht</strong>s geht auf Kundenseite wegen<br />

Investitionsstop oder Liquiditätsvorsorge, dann ist jetzt<br />

sowieso die beste Zeit, in die Beziehung zu investieren.<br />

Der Return-on-Invest ist hier unter Garantie mit am<br />

größten. Heute entscheidet sich, wie sich Ihr Kunde<br />

nach dem Wiederaufschwung an Sie erinnert. An den,<br />

der tatkräftig angepackt hat, oder an den, der sich nur<br />

um den eigenen Umsatz sorgte und weg war, wo Hilfe<br />

am dringlichsten benötigt wurde.<br />

Expertentipp:<br />

„Gehen Sie näher als je zuvor an Ihre Kunden heran.<br />

So nahe, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen,<br />

lange bevor sie es selbst merken.“<br />

Steve Jobs<br />

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Die Kundenabwanderung geschieht <strong>nicht</strong> über Nacht.<br />

Es ist ein schleichender Prozess. Und <strong>nicht</strong> <strong>im</strong>mer<br />

liegt der Abwanderung eine Verärgerung oder Enttäuschung<br />

zugrunde. Ich habe die Erfahrung gemacht,<br />

dass das Verständnis über die Gründe der Abwanderung<br />

greifbarer und verständlicher wird, wenn ich mich<br />

mit den zehn häufigsten Kundengruppen <strong>im</strong> <strong>B2B</strong> <strong>Vertrieb</strong><br />

beschäftige. Aus diesem Grund nachfolgend ein<br />

Überblick über die wichtigsten <strong>B2B</strong>-Kundengruppen,<br />

ihre Denk- und Gefühlswelten:<br />

Der Vernachlässigte<br />

Unbeantwortete oder zu spät beantwortete Anfragen<br />

können dazu führen, dass sich ein Kunde vernachlässigt<br />

fühlt. Ein weitere Ursache könnte in der fehlenden<br />

Unterbreitung von lohnenswerten Angeboten liegen.<br />

Auch häufig wechselnde Ansprechpartner vermitteln<br />

dem Kunden ein Gefühl der Vernachlässigung. Kurzum<br />

fehlende Bemühungen in der Kundenbindung können<br />

auf Kundenseite den Anlass zur Abwanderung hervorrufen.<br />

Der Springer<br />

Der Bedrängte<br />

In einigen Branchen ist es durchaus üblich, dass Kunden<br />

regelmäßig den Anbieter wechseln. Die frühzeitige<br />

Identifizierung der potenziellen Springer-Kunden bietet<br />

die Möglichkeit frühzeitige Anreize zu setzen, bevor<br />

der Kunde sich für den neuen Vertragszeitraum aktiv<br />

nach aktuellen Angeboten und Möglichkeiten auf dem<br />

Markt umschaut.<br />

Der Anspruchsvolle<br />

Anspruchsvolle Kundengruppen setzten die Qualität<br />

von Produkten oder Dienstleistungen an oberste Stelle.<br />

Zudem achten sie <strong>im</strong> direkten Kontakt auf die bestechende<br />

Servicequalität und max<strong>im</strong>ale Kundenorientierung.<br />

Feedback gibt Auskunft über die Zufriedenheit,<br />

Bedürfnisse und Wünsche.<br />

Im Umgang mit anspruchsvollen <strong>B2B</strong> Kundengruppen<br />

kann es durchaus helfen, die Angebote der Konkurrenz<br />

<strong>im</strong> Blick zu behalten und neue Anreize wie Ideen frühzeitig<br />

aufzugreifen. Negative Rückmeldungen in Form<br />

von Qualitätsmängeln oder Beschwerden sollten sofort<br />

ernst genommen werden.<br />

Dieser Kundentyp empfindet die regelmäßigen Kontaktaufnahmen<br />

als zu fordernd, bedrängend, zu häufig<br />

und daher störend. Lassen Sie Bestandskunden daher<br />

am besten die Wahl, wer sie wie oft anrufen oder ihnen<br />

mailen darf. Nehmen Sie die emotionalen Befindlichkeit<br />

von Kunden ernst. Kommunizieren und vermerken Sie<br />

kritische Rückmeldungen gewissenhaft beispielsweise<br />

<strong>im</strong> CRM oder ERP-System.<br />

Der Enttäuschte<br />

In eine ähnliche Kategorie fällt der enttäuschte Kunde.<br />

Ursächlich kann eine unbefriedigende Rückmeldung<br />

auf eine Reklamation oder <strong>nicht</strong> ernst genommene<br />

Beschwerde sein. Bei ausgeprägter Kundenloyalität<br />

wird ein einziges Ereignis <strong>nicht</strong> gleich zur Abwanderung<br />

führen. Wiederkehrende Enttäuschungen führen über<br />

längere Sicht jedoch zu Rissen in einer langjährigen<br />

Partnerschaft. Das Risiko der Abwanderung wächst.<br />

Der Verletzte<br />

Manchmal genügt bereits eine unpassende Bemerkung<br />

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und das Gegenüber fühlt sich emotional verletzt. Ein<br />

einmaliger Vorfall führt <strong>nicht</strong> sofort zur Abwanderung.<br />

Halten die Pannen in der Kundenkommunikation jedoch<br />

an, wächst die Unzufriedenheit und das Verständnis<br />

sinkt. Ein Indiz für einen verletzten Kunden kann sein,<br />

wenn dieser Sachverhalte <strong>im</strong>mer wieder aufgreift und<br />

besprechen möchte. Er teilt ihnen auf seine Art mit,<br />

sich bisher <strong>nicht</strong> ausreichend oder falsch verstanden<br />

zu fühlen. Hier kommt der Sensibilisierung Ihres Teams<br />

eine besondere Rolle zu.<br />

einfach <strong>im</strong> fehlenden Budget des Kunden. Gefährlich<br />

wird die Zahlungsunfähigkeit eines Mittellosen nur,<br />

wenn er in der Vergangenheit zu den wichtigen,<br />

also umsatzstarken Kunden gezählt hat. Gut, wenn<br />

solche Entwicklungen frühzeitig erkannt werden.<br />

Denn Unterstützungsmöglichkeiten gibt es viele, die<br />

wenigsten sind bekannt oder werden eingesetzt, dabei<br />

ist Ihr Kunde danach treuer denn je.<br />

Der Neustarter<br />

Der Schnäppchenjäger<br />

Dieser Kundentyp schaut einzig und allein auf den Preis.<br />

Schnäppchenjäger nehmen dafür sogar Abstriche<br />

bei Produkt- und Servicequalität in Kauf. Sobald sie<br />

ein günstigeres Angebot bei einem Ihrer Mitbewerber<br />

entdecken, wandern sie ab. Schnäppchenjäger<br />

gehören somit <strong>nicht</strong> zu den loyalen und umsatzstarken<br />

Kundengruppen eines Unternehmens. Augen auf auch<br />

bei der Kundenwahl. Sie haben jeden Tag neu die<br />

Chance.<br />

Der Einmalkäufer<br />

Zweckbezogene Käufer haben in der Regel wenig<br />

Interesse treue Stammkunden zu werden. Je nach<br />

Geschäftsfeld und Umfang der Einkäufe kann es sich<br />

gegebenenfalls lohnen, trotzdem das Gespräch mit<br />

dem Kunden zu suchen. Rabattaktionen können das<br />

Interesse wecken. Aber Vorsicht: Immer schön die<br />

Marge <strong>im</strong> Blick behalten.<br />

Der Mittellose<br />

Manchmal haben Sie und Ihr Team auch gar <strong>nicht</strong>s<br />

falsch gemacht. Manchmal liegt die Ursache auch<br />

Von Zeit zu Zeit verändert sich der Kunde. Er wechselt<br />

sein eigenes Angebot oder stellt sich organisatorisch<br />

neu auf. Wer enger dran ist, erfährt als Erster davon.<br />

Ansonsten übern<strong>im</strong>mt eben der Wettbewerb die<br />

Unterstützungsfunktion.<br />

Bei näherer Betrachtung der unterschiedlichen Kundengruppen<br />

fällt auf, dass alle eines eint: Nur wer seine<br />

Kunden permanent in einem strukturierten Prozess<br />

screent und sich eng an den Wünschen, Bedürfnissen,<br />

Erwartungen und Herausforderungen orientiert, kann<br />

frühzeitig agieren und muss <strong>nicht</strong> zusehen, wie der<br />

Kunde abwandert oder der Wettbewerb die Chance ergreift<br />

und sich den Kunden angelt. Wer also über die<br />

<strong>Kundenrückgewinnung</strong> spricht, muss gleichzeitig den<br />

alltäglichen Umgang mit den unterschiedlichen Kundengruppen<br />

<strong>im</strong> Blick behalten.<br />

Die Vorteile der <strong>Kundenrückgewinnung</strong><br />

Die Rückgewinnung von <strong>ausgeliehen</strong>en Kunden führt<br />

nachweislich häufiger zu Umsatzsteigerungen und<br />

bringt obendrein noch die Margenverbesserung mit.<br />

Da diese temporär dem Wettbewerb <strong>ausgeliehen</strong>en<br />

Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen vertraut sind,<br />

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ist es viel einfacher, sie vom Vorteil der zweiten Chance<br />

für eine Zusammenarbeit zu überzeugen.<br />

Ein weiterer Vorteil betrifft die <strong>nicht</strong> zu unterschätzende<br />

Kostenersparnis, denn die Gewinnung von neuen<br />

Kunden ist zweifelsohne kostspieliger als die <strong>Kundenrückgewinnung</strong>.<br />

Bereits einmal erprobte Kundenbeziehungen ermöglichen<br />

zudem einen effizienteren <strong>Vertrieb</strong>sprozess. Und<br />

nebenbei schwächen Sie noch den Wettbewerb und<br />

erobern wichtige Marktanteile. Nicht die schlechtesten<br />

Beweggründe, die sich nebenbei ergeben. An dieser<br />

Stelle würden Sie <strong>im</strong> persönlichen Kontakt mit mir dabei<br />

ein Augenzwinkern bemerken.<br />

Bild ©insta_photos #602283093 stock.adobe.com<br />

Abgesehen davon, unterschätzen Sie niemals den<br />

enormen Bindungseffekt, den eine revitalisierte<br />

Kundenbeziehung zu leisten <strong>im</strong>stande ist. Denn<br />

wer der Beziehung aus den richtigen Gründen eine<br />

zweite Chance gibt, beweist ernsthaftes Interesse<br />

an einer Partnerschaft auf Augenhöhe, in der Fehler<br />

passieren und keiner nachhaltig es dem jeweils<br />

anderen nachträgt, sondern beide gestärkt den<br />

Blick für den gemeinsamen Vorteil in der Zukunft<br />

einnehmen. Es ist mittlerweile mannigfaltig belegt,<br />

dass wiederbelebte Kundenbeziehungen länger halten,<br />

weil beide als Interessensgemeinschaft die Vorzüge<br />

der Partnerschaft wertschätzen und daran festhalten.<br />

Vorausgesetzt natürlich, sie holen die richtigen<br />

Kunden zurück. Damit das garantiert ist, unterstützen<br />

wir Sie gerne bei der strukturierten Planung inklusive<br />

Umsetzungsbegleitung an der Seite Ihres Teams. Ein<br />

enorm spannender, wie vielfach unterschätzter, Aspekt<br />

der Rückgewinnung von Kunden ist die viel höhere<br />

eigenmotivierte Bereitschaft zum gegenseitigen<br />

Verbesserungsprozess. Denn beide Partner wollen,<br />

dass die Entscheidung diesmal hält. Entsprechend<br />

größer ist die Bereitschaft, frühzeitig offen über<br />

Störfaktoren und mögliche Verbesserungswünsche zu<br />

sprechen.<br />

Dieses Feedback kann gezielt genutzt werden, um<br />

das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern,<br />

Schwachstellen <strong>im</strong> Unternehmen insgesamt zu<br />

identifizieren und die Kundenzufriedenheit insgesamt<br />

zu steigern. Darüber hinaus ermöglicht der Prozess<br />

der <strong>Kundenrückgewinnung</strong> ein besseres Verständnis<br />

der Kundenbedürfnisse, was <strong>im</strong> Gleichklang zu<br />

einer effektiveren Marktbearbeitung führt.<br />

Genau dafür haben uns viele mittelständische<br />

Kunden hinzugezogen, damit die Erkenntnisse<br />

zur Weiterentwicklung des eigenen Produkt- und<br />

Dienstleistungsportfolios strukturiert genutzt werden<br />

können. Und nachhaltig zu profitablem Wachstum, aus<br />

dem Bestandskundengeschäft heraus, führen.<br />

Bild ©Urupong #593457923 stock.adobe.com<br />

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Wir stellen dabei <strong>im</strong>mer wieder fest, wie einfach<br />

sich hierbei auch unentdeckte Cross- und<br />

Upselling Potenziale <strong>im</strong> Bestandskundengeschäft<br />

identifizieren lassen, die sich monetär signifikant aufs<br />

Unternehmensergebnis auswirken. Entscheidend<br />

ist, dass das Ganze, aus der unabhängigen externen<br />

Rolle des aktiven Treibers heraus, in der Umsetzung<br />

begleitet wird. Das zeigen die Erfahrungswerte<br />

branchenübergreifend gerade in den letzten zwei<br />

Umbruchjahren. Hier zeigt sich <strong>im</strong>mer wieder aufs<br />

Neue: Einmal richtig angepackt zahlt sich unterm Strich<br />

doppelt aus.<br />

Expertentipp:<br />

die Zusammenarbeit so viel mehr an Erkenntnissen<br />

über die eigenen Kunden zutage trägt, woraus neue<br />

Chancen erwachsen, die mit externer Begleiteung viel<br />

schneller genutzt werden können, als das intern sonst<br />

möglich ist. Denn als externe Umsetzungsprofis sind<br />

wir ausschließlich Ihrem <strong>Vertrieb</strong>serfolg und dem Erreichen<br />

der, mit Ihnen als Entscheider definierten, Ergebnisse<br />

verpflichtet und unabhängig in unserem Agieren,<br />

gerade was den wichtigen Umsetzungsdrive und die<br />

notwendige Konsequenz <strong>im</strong> Handeln angeht. Das beschleunigt<br />

ungemein die Umsetzung und wird auch<br />

vom <strong>Vertrieb</strong>steam sehr schnell als Vorteil erkannt und<br />

in hohem Maße wertgeschätzt. Das zeigen die stetigen<br />

Trainings- und Umsetzungsvalidierungen und Referenzst<strong>im</strong>men<br />

aus den Teams.<br />

„Wenn Du Dich <strong>nicht</strong> um Deine Kunden kümmerst,<br />

wird es Dein Konkurrent tun.“<br />

Bob Hooey<br />

Damit Sie die Nase vorn haben, braucht es zu Beginn<br />

den wichtigen Mindset-Shift, also die positive Veränderung<br />

der eigenen Haltung jedes einzelnen Teammitglieds<br />

zur <strong>Kundenrückgewinnung</strong> und den sich<br />

bietenden Chancen. Hier gilt einmal mehr, dass der<br />

Prophet <strong>im</strong> eigenen Land hier wenig ausrichten kann.<br />

Hier braucht es die externe Expertise zur nachhaltigen<br />

Veränderung von Einstellung und Verhalten. Und<br />

die passgenaue Anleitung des Teams und der einzelnen<br />

Akteure gerade in der <strong>im</strong>mens wichtigen Startphase.<br />

Das Schöne ist, dass alle Referenzst<strong>im</strong>men das<br />

durchweg bestätigen in der Retroperspektive und die<br />

Entscheidung genauso wieder, nur schneller in der eigenen<br />

Entscheidungsfindung, erfolgen würde. Weil sie<br />

den notwendigen Vorschub leistet <strong>im</strong> Veränderungsprozess<br />

hin zur erfolgreichen <strong>Kundenrückgewinnung</strong>.<br />

Und weil die Entscheidungsträger uns bestätigen, dass<br />

Schritt-für-Schritt zum Erfolg<br />

Kundenentscheidungen sind selten rational begründet,<br />

zudem spielen oft viele Motive eine Rolle und beeinflussen<br />

einander <strong>im</strong> Verborgenen. Entsprechend sollten<br />

Sie sich nie auf eine einzige Rückgewinnungsmaßnahme<br />

verlassen. Wichtig ist, Strategien je Kundengruppe<br />

festzulegen und den Umsetzungsplan konsequent<br />

daran auszurichten. Dabei helfen Ihnen die folgenden<br />

erfolgserprobten Tipps aus der Praxis:<br />

Schritt 1: Identifizieren Sie <strong>verloren</strong>e Kunden.<br />

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre<br />

Kundengruppen der letzten 3 Jahre und identifizieren<br />

Sie die inaktiven Kunden. Überprüfen Sie, wer länger<br />

<strong>nicht</strong> mehr bei Ihnen gekauft oder Sie beauftragt hat.<br />

Eruieren Sie, bei welchen Kunden aktuell Maßnahmen<br />

zur Kundenbindung laufen. Wer trotz Ihrer Bemühungen<br />

abgewandert ist, wird vermutlich deutlich schwieriger<br />

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zurückzugewinnen sein. So können Sie frühzeitig<br />

richtig priorisieren.<br />

Schritt 3: Schaffen Sie Anreize,<br />

deren Nutzen neugierig macht.<br />

Schritt 2: Gehen Sie systematisch<br />

die Auswertung an.<br />

Reflektieren Sie die Kundenbeziehungen in ihrer Historie.<br />

Hier gibt es IT-seitig vielfältigste einfache Auswertungsmöglichkeiten<br />

in nahezu allen Anwendungen.<br />

Mögliche ergänzende Fragen:<br />

Gab es Vorzeichen beziehungsweise Differenzen, die<br />

den individuellen Kundenverlust begründen könnten?<br />

Welche Erwartungen konnten Sie <strong>nicht</strong> erfüllen, Ihre<br />

Konkurrenz jedoch schon?<br />

Bestenfalls hat Ihr Ex-Kunde <strong>im</strong> Rahmen der Kündigung<br />

seines Vertrags konkrete Gründe für seine Abwanderung<br />

genannt. Hilfreich ist an dieser Stelle der aktive<br />

Austausch mit anderen Abteilungen, die ebenfalls direkten<br />

Kundenkontakt haben, beispielsweise <strong>im</strong> Bereich<br />

Instandsetzung, Wartung und Service. Und <strong>nicht</strong><br />

selten kann auch die Buchhaltung interessente Aufschlüsse<br />

geben.<br />

Nachdem mögliche Fehler <strong>im</strong> Umgang mit<br />

abgewanderten Kunden transparent durchleuchtet<br />

wurden, geht es nun um die aktive Festlegung einer<br />

Strategie, die sicher auf den erwünschten Erfolg<br />

garantiert. Hierbei empfiehlt es sich, den Fokus<br />

zunächst auf die Kundengruppen mit größtem Potenzial<br />

zu legen. Das orientiert sich <strong>nicht</strong> zwangsläufig an<br />

der Historie, sondern an der zukunftsgerichteten<br />

Einordnung der verborgenen Potenziale. Welche<br />

neuen Anreize und Impulse benötigt der <strong>ausgeliehen</strong>e<br />

Kunde heute für die Reaktivierung und wer trifft genau<br />

unter welchen Parametern die Entscheidung für<br />

eine Rückkehr? Hier gilt es, den individuellen Nutzen<br />

des Entscheidungsträgers auf Kundenseite ebenso<br />

greifbar zu machen, wie den faktischen Mehrwert<br />

Ihrer Produkte und Dienstleistungen zur Lösung der<br />

Kundenprobleme.<br />

Die interne Vernetzung besonders zwischen <strong>Vertrieb</strong>,<br />

Kundenservice und Entscheidungsträgern <strong>im</strong> Unternehmen<br />

ist essenziell wichtig. Hierzu kann ich Ihnen<br />

gerne erfolgserprobte Vorschläge machen, die Sie<br />

unter Garantie überzeugen. Wichtig auch, dass Sie <strong>im</strong><br />

<strong>Vertrieb</strong> ein System etablieren zur Erfassung der Gründe<br />

für den Weggang. Und auch ein effektives Frühwarnsystem<br />

<strong>im</strong>plementieren, damit frühzeitig Warnsignale<br />

erkannt und proaktiv agiert werden kann. So können<br />

Sie zielgerichtet für die Zukunft vorbauen.<br />

Wie einfach das in Ihrem konkreten Fall geht, lassen Sie<br />

uns gerne persönlich besprechen. Dafür einfach den<br />

Hörer in die Hand nehmen oder kurze Nachricht an uns.<br />

Bild ©goodluz #256369345 stock.adobe.com<br />

Aus der Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass meist<br />

der einfachste Weg gegangen und die Rabattschlacht<br />

eröffnet wird, anstatt das Ganze strukturiert mit professioneller<br />

Analyse und Maßnahmenabwägung anzugehen.<br />

Und wenn das <strong>nicht</strong> zieht, ist der Wettbewerb<br />

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wieder schuld. Diese Abwärtsspirale hilft niemanden,<br />

schon gar <strong>nicht</strong> Ihren Kunden. Denn eine Partnerschaft<br />

auf Augenhöhe bedingt, dass beide Partner<br />

nachhaltig wirtschaftlichen Erfolg und Freude an der<br />

Zusammenarbeit haben. Alles andere sind Abhängigkeitsverhältnisse,<br />

die keiner will und braucht.<br />

Verkaufen Sie sich deswegen bitte niemals unter<br />

Wert: Schnell aufgesetzte Rabattaktionen erzielen<br />

oftmals nur kurzzeitige Erfolge. Sie möchten Kunden<br />

jedoch langfristig wieder an Ihr Unternehmen<br />

binden. Daher sind die Qualität, der Service sowie<br />

empfängerzentrierte Alleinstellungsmerkmale deutlich<br />

stärkere Motive als Schnäppchenpreise.<br />

Schritt 4: Augen auf bei der richtigen Ansprache.<br />

Nach der Analyse und der Aufstellung Ihrer passgenauen<br />

Strategie für die unterschiedlichen Kundengruppen,<br />

geht es an die Kommunikation; den persönlichen Kontakt<br />

mit den abgewanderten Kunden. Ganz wichtig ist<br />

jetzt bitte: Kundenzentriert agieren und vor allem kommunizieren.<br />

Entscheidend für Ihr Handeln ist hier die<br />

Perspektive Ihres Gegenübers, dessen Erwartungen,<br />

Herausforderungen und Wünsche. Mailings eignen<br />

sich als Einstieg durchaus <strong>im</strong> Grundsatz, besser sind<br />

persönliche Mails des persönlichen Ansprechpartners,<br />

die aufrichtiges Interesse erkennen lassen und damit<br />

Ihre Chancen erhöhen.<br />

Als sanfte Annäherung lässt sich auch eine einfache<br />

Online-Befragung der zurückgewünschten Kunden<br />

nutzen, um wichtige Erkenntnisse für das eigenen Handeln<br />

abzuleiten. Oder auch die Befragung durch unabhängige<br />

Dritte durchführen, die ehrliches Feedback<br />

sicherstellt und die wirklichen Anknüpfungspunkte offenlegt.<br />

Hier unterstützen wir regelmäßig unsere Kunden.<br />

Gerne stelle ich Ihnen unsere erfolgsbewährte Herangehensweise<br />

<strong>im</strong> persönlichen Gespräch näher vor.<br />

Bild © Drobot Dean #238349843 stock.adobe.com<br />

Die eigentliche <strong>Kundenrückgewinnung</strong> erfolgt <strong>im</strong> <strong>B2B</strong><br />

<strong>Vertrieb</strong> in der Folge dann über die direkte Kontaktaufnahme<br />

Ihres <strong>Vertrieb</strong>steams. So zeigen Sie Ihrem Gegenüber<br />

Ihre aufrichtige Wertschätzung und persönliches<br />

Engagement <strong>–</strong> echte Beziehungsarbeit eben!<br />

Außerdem ergeben sich durch den persönlichen Austausch<br />

neue Erkenntnisse. <strong>Kundenrückgewinnung</strong>sgespräche<br />

sind mit das sensibelste Vorhaben. Entsprechend<br />

braucht es die zielgerichtete, professionelle<br />

Vorbereitung. Das machen wir beispielsweise für viele<br />

unsere Kunden mit gezieltem 1:1 oder auch Team-Coaching,<br />

erarbeiten gemeinsam zuvor Schritt für Schritt<br />

die passgenaue Checkliste für Telefonate, verfeinern<br />

Mailvorlagen mit der ganz besonderen persönlichen<br />

Note, die neugierig macht und auffällt, damit Wirkung<br />

erzielt und zum Kontakt führt. Und sind live mit dabei,<br />

wenn die ersten Kontaktaufnahmen stattfinden und<br />

helfen so bei der Umsetzung pragmatisch mit. So bringen<br />

wir <strong>im</strong> Gespräch geschickt und unbemerkt für Ihr<br />

Gegenüber, in Erfahrung, weshalb sich der Kunde für<br />

einen Wettbewerber entschieden hat und was er sich<br />

für eine Rückkehr wirklich wünscht. Genau hier machen<br />

wir mit Ihrem Team den Unterschied.<br />

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Die Ergebnisse überzeugen durch die Bank weg, wie<br />

unsere inzwischen über 400 Referenzst<strong>im</strong>men zeigen.<br />

Schritt 5: Halten Sie ein, was Sie versprechen.<br />

Eine zweite Chance zu bekommen, ist ein großer Vertrauensvorschuss.<br />

Dem gilt es gerecht zu werden in<br />

jedweder Hinsicht. Vom Erstkontakt über das persönliche<br />

Gespräch und die wichtige Nachbereitung bis hin<br />

zur ersten Lieferung in der revitalisierten Kundenbeziehung.<br />

Auch das Nachfassen an neuralgischen Punkten<br />

der Auftragsabwicklung sollte jetzt selbstverständlich<br />

sein. Sensibilisieren Sie entsprechend alle relevanten<br />

Kontaktpunkte <strong>im</strong> Unternehmen als auch bei externen<br />

Partnern, damit der zurückgewonnene Kunde ab der<br />

ersten Minute sich in seiner Entscheidung des Vertrauensvorschusses<br />

bestätigt fühlt, die Beziehung damit<br />

wieder gefestigt wird und so Ihr Kunde auch dauerhaft<br />

erhalten bleibt.<br />

enge Vernetzung hat mannigfaltige Vorteile. Wenn<br />

Sie mehr darüber erfahren möchten, lassen Sie uns<br />

darüber sprechen.<br />

Fazit: <strong>Kundenrückgewinnung</strong><br />

zahlt sich für Sie aus.<br />

Die <strong>Kundenrückgewinnung</strong> <strong>im</strong> <strong>B2B</strong> <strong>Vertrieb</strong> ist<br />

neben den kurzfristigen Effekten vor allem auch für<br />

den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens von<br />

großer Bedeutung. Denn treue Kunden bringen Ihnen<br />

nachweislich die höchste Rendite. Und das auch noch<br />

planbar.<br />

Entscheidend ist, dass Sie jetzt ins Handeln kommen.<br />

Und eine gezielte Strategie entwickeln, die auf die<br />

individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der<br />

<strong>verloren</strong>en Kundengruppen zugeschnitten ist, um ihre<br />

Rückgewinnungschancen zu max<strong>im</strong>ieren. Dabei ist es<br />

wichtig zu beachten, dass die <strong>Kundenrückgewinnung</strong><br />

vor allem <strong>im</strong> Mittelstand ein fortlaufender Prozess ist,<br />

der kontinuierliche Anpassungen und Verbesserungen<br />

erfordert.<br />

Bild © Deemerwha studio #480329143 stock.adobe.com<br />

Schritt 6: Nach der Wahl ist vor der Wahl.<br />

Bleiben Sie ab jetzt <strong>im</strong> engen Austausch und festigen<br />

Sie den Kontakt, indem Sie regelmäßig kurze Feedback-<br />

Loops einplanen, um die Kundenzufriedenheit<br />

permanent <strong>im</strong> Blick zu behalten. Denn eine dritte<br />

Chance erhalten Sie in den seltensten Fällen. Einige<br />

unserer Kunden haben die Chance genutzt und<br />

diese zurückgewonnenen Kunden eingeladen in<br />

ihren Kundenbeirat, der sich 2<strong>–</strong>3 mal pro Jahr trifft<br />

und in einem strukturierten persönlichen Austausch<br />

wertvolles Feedback gibt. Die daraus erwachsende<br />

Letztendlich trägt eine erfolgreiche <strong>Kundenrückgewinnung</strong><br />

dazu bei, den eigenen Kundenstamm nachhaltig<br />

zu stärken, den Umsatz zu steigern und das langfristige<br />

Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern.<br />

Aus Erfahrung klug: Sprechen Sie mit Ihrem <strong>Vertrieb</strong>steam<br />

über mögliche Strategien und Vorteile für<br />

Ihr Unternehmen. Bieten Sie Hilfestellungen, wenn Sie<br />

auf Unsicherheiten und Stagnation treffen. Und wenn<br />

Sie die Umsetzung <strong>nicht</strong> dem Zufall oder der göttlichen<br />

Fügung überlassen wollen, lassen Sie uns telefonieren.<br />

Die professionelle Anschub- und Umsetzungsunterstützung<br />

für Ihr Team ist eine Investition, die sich<br />

schneller auszahlt, als Sie vielleicht vermuten.<br />

Bobka Mittelstandsberatung - die Umsetzungsprofis | Leopoldring 1 | D - 79098 Freiburg <strong>im</strong> Breisgau<br />

Tel.:+49 761 888 599 815 | E-Mail: kontakt@umsetzungsprofis.de | www.umsetzungsprofis.de<br />

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Ich bin bereit, Ihr Team bei der<br />

<strong>Kundenrückgewinnung</strong> zu unterstützen.<br />

Sind Sie es auch?<br />

Ihr Tobias Bobka<br />

Bobka Mittelstandsberatung - die Umsetzungsprofis | Leopoldring 1 | D - 79098 Freiburg <strong>im</strong> Breisgau<br />

Tel.:+49 761 888 599 815 | E-Mail: kontakt@umsetzungsprofis.de | www.umsetzungsprofis.de<br />

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