Verstehen schafft die Basis, um die Einstellung unseres Gegenübers zu beeinflussen und sein Verhalten in unserem Sinne zu steuern. Als Compliance, deutsch als Fügsamkeit oder Einwilligung bezeichnet, versteht man in der Psychologie die Verhaltensänderung, die eine Person auf eine Bitte hin vornimmt. Das Verstehen kann in doppelter Weise die Fügsamkeit unserer Gesprächspartner erhöhen: Zum einen erhalten wir wertvolle Informationen, auf deren Grundlage wir geeignete Instrumente auswählen und einsetzen können, welche die Kooperationsbereitschaft unseres Gegenübers fördern. Zum anderen erhöht das aktive Ringen um ein tiefes Verständnis selbst die Bereitschaft unseres Gegenübers, unsere Meinungen und Wünsche wohlwollend zu behandeln.

Wenn wir verstehen, welche Einstellungen unser Gegenüber hat und auf welche Quellen sie sich stützen, erhalten wir Ansatzpunkte für unsere Strategie. Erfahren wir, dass eine Haltung auf bestimmten Informationen basiert, die wir für falsch oder schlecht begründet halten, können wir mit sachlichen Argumenten oder dem Verweis auf verlässliche Quellen ansetzen. Allerdings ist hier Vorsicht geboten. Schuld ist ein in der Psychologie als Besitztumseffekt bezeichnetes Phänomen. Die Forschung hat gezeigt, dass wir denselben Gegenstand als wertvoller empfinden, wenn wir ihn besitzen, als wenn ihn jemand anderes besitzt.[1] Selbst das Verhältnis lässt sich berechnen, es beträgt 2:1. D.h. Ihnen wird wahrscheinlich Ihr Auto doppelt so viel wert sein wie das gleiche Auto in einem Online-Portal, das in etwa die gleichen Eigenschaften wie Alter, Ausstattung, KM-Leistung, etc. aufweist. Aus diesem Grund wiegt für uns auch ein Verlust schwerer als ein entsprechender Gewinn. Es schmerzt uns mehr, 100 EURO zu verlieren, als es uns freut, wenn wir 100 EURO gewinnen. Und es spricht viel dafür, dass der Besitztumseffekt sogar für Meinungen gilt: Eine Meinung, die wir haben, erscheint uns wertvoller als eine, die wir nicht haben. Insofern tut es uns weh, eine Meinung aufzugeben. Folglich werden wir kämpfen, wenn jemand mit sachlichen Argumenten versucht, unsere Meinung als falsch zu entlarven. Und selbst wenn unser Gesprächspartner erfolgreich sein sollte und wir seinen Argumenten nichts mehr entgegensetzen können, mögen wir dennoch trotzig an unserer Meinung festhalten – der Psychologe nennt dies Phänomen „Preseveranz“.[2]

Wesentlich vielversprechender ist es, die eigene Argumentation anstatt auf missliche Überzeugungen unseres Gegenübers besser auf seine Bedürfnisse zu richten. Wenn es uns gelingt aufzuzeigen, wie unser Gegenüber mit einem bestimmten Verhalten, das unseren Zielen dient, seine Bedürfnisse befriedigen kann, werden wir kaum auf Widerstand treffen. Und dennoch beziehen wir uns im Dialog mit Freunden, Kunden, Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern meist eher auf die Bedürfnisse, die wir haben: „Bitte machen Sie xyz, weil mir abc wichtig ist!“ Nicht dass der Verweis auf die eigenen Bedürfnisse keine positive Wirkung hat. Grundsätzlich sorgt der Ausdruck von eigenen Bedürfnissen für ein gewisses Wohlwollen. Und bereits die Begründung eines Wunsches, selbst wenn sie noch so unbedeutend ist, erhöht die Bereitschaft, bei kleineren Anliegen nachzugeben.

In einem psychologischen Experiment bittet ein Lockvogel Studenten, die gerade im Begriff sind Kopien anzufertigen, ihn vorzulassen.[3] Stets beginnt er mit „Entschuldigen Sie, ich habe 5 Seiten.“ Anschließend fährt er nach einer der folgenden drei Varianten fort:

1. Darf ich den Kopierer benutzen?
2. Darf ich den Kopierer benutzen, weil ich es eilig habe?
3. Darf ich den Kopierer benutzen, weil ich Kopien machen muss?

Schon ohne Grund gewährten 60% der Gefragten den Vortritt. Die Begründung mit dem Verweis auf das eigene Bedürfnis ließt die Zustimmungsquote auf 94% hochschnellen. Doch wirklich überraschend an diesem Experiment war der Anteil der Zustimmung auf die dritte Bitte mit der trivialen und gefühlt inhaltslosen Begründung. Denn wozu sollte man einen Kopierer aus den 70er Jahren denn sonst nutzen wollen, wenn nicht um zu kopieren? Die Zustimmung fiel mit 93% kaum niedriger aus als im nicht-trivialen zweiten Fall. Entscheidend für das Entgegenkommen ist also neben der „Bitte“ die Begründung, also das „weil“. Nicht so entscheidend ist der Inhalt der Begründung. Denn wir achten zumindest bei kleineren Bitten wohl nur darauf, dass die Form eingehalten wird. Ohne Begründung würde eine Bitte unhöflich wirken und daher eher abgelehnt.

Bei substanzielleren Anliegen, also Bitten, die von dem Gegenüber schmerzvolle Zugeständnisse verlangen, gewinnt der Inhalt der Begründung natürlich an Bedeutung. Und bezogen auf den Inhalt ist es weitaus effektiver, wenn sich der Sprecher bei der Begründung seiner Anliegen nicht auf seine eigenen, sondern auf die Bedürfnisse seines Gegenübers bezieht. Doch dies ist gar nicht so einfach. Und das liegt nicht bloß an unserem Hang zum Egozentrismus. Während wir zu unserem Innenleben mühelos und direkt Zugang finden, stehen wir vor der Herausforderung, Gefühle und Bedürfnisse unseres Gegenübers erst einmal zu identifizieren. Sie spüren unwillentlich, was Sie mögen und was nicht. Und es wird Ihnen im Allgemeinen nicht schwer fallen, sich in einer konkreten Situation klar darüber zu werden, was Sie sich wünschen. Doch zu den Gefühlen und Bedürfnissen unseres Gegenübers fehlt eine direkte Verbindung. Grundlegende menschliche Bedürfnisse sind etwa: Anerkennung, Macht, Sexualität, Essen, Spaß, Zugehörigkeit, Geborgenheit, Wettkampf, materielles Wachstum, Kreativität, Neugier, Ordnung, Ruhe, Harmonie, Gerechtigkeit, Selbständigkeit, Bewegung und Sicherheit. Doch weder ist diese Liste vollständig, noch sind die Bedürfnisse bei allen Menschen gleichermaßen stark ausgeprägt. Daher sollten wir wesentliche Bedürfnisse unseres konkreten Gesprächspartners ermitteln. Dazu sollten wir gut zuhören und darauf achten, wie er begründet, was er tut oder unterlässt, wie er auf bestimmte Verhaltensweisen und Umstände reagiert bzw. sie bewertet und was bei ihm positive oder negative Gefühle auslöst. Gerade beim letzten Punkt ist der Blick auf die Körpersprache, Mimik und Gestik, hilfreich. Interessant mag auch sein, was ihr Gesprächspartner erzählt, mit welchen Worten und wie ausführlich. Doch nicht nur die Äußerungen und die Körpersprache liefern wertvolle Indizien dafür, welche Bedürfnisse unser Gesprächspartner hat. Auch das übrige Verhalten, die Einrichtung des Büros, die Kleidung, die Organisation der Arbeit, etc. geben Aufschluss über das, was ihm wichtig ist, über seine Einstellungen und Bedürfnisse. Wie auch immer, finden Sie heraus, was Ihrem Gesprächspartner wichtig ist. Stellt die Begründung Ihrer Anliegen die Befriedigung seiner Bedürfnisse in Aussicht, wird sie erfolgreicher sein. Weisen Sie bei der Beschreibung einer Sache darauf hin, inwieweit die genannten Eigenschaften die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners erfüllen, wie es die im Verkauf eingesetzte Vorteil-Nutzen-Argumentation anrät, dann wird diese Sache besonders attraktiv erscheinen. Erfolgreiche Argumentation stützt sich auf Bedürfnisse – auf die Bedürfnisse des Gegenübers.

Wenn wir uns darum bemühen, unseren Gesprächspartner und seine Äußerung zu verstehen, so erhalten wir wertvolle Informationen. Diese Informationen können wir nun nicht nur nutzen, um kognitiv auf seine Einstellungen einzuwirken und ihn dazu zu motivieren, in unserem Sinne zu handeln. Denn es ist auch möglich, seine Einstellungen emotional zu beeinflussen. Für die Fügsamkeit ganz entscheidend ist dabei die Einstellung, welche unser Gesprächspartner uns gegenüber hat. Ob er uns sympathisch findet bestimmt, wie geneigt er ist, sich unseren Ansichten zu öffnen und unsere Bitten zu erfüllen.[4] Und wie sympathisch uns unser Gegenüber findet, können wir aktiv gestalten. Wir können uns auf eine Weise verhalten, die Sympathie bei unserem Gegenüber entstehen lässt. Ein solches Verhalten, das darauf aus ist, Sympathien zu gewinnen, nennt man in der Psychologie „Ingratiation“[5], böswillige Zungen sprechen im Alltag vom „Schleimen“. Nun wird mit dem alltagssprachlichen Ausdruck offenkundig kein positives Verhalten bezeichnet. Daher mag man zweifeln, ob ein solches Verhalten günstig sein kann. Doch Verhaltensweisen, die Sympathie erzeugen, werden nicht immer als Schleimen empfunden, selbst dann nicht, wenn mit ihnen beabsichtigt wurde, Sympathien zu gewinnen. Ein Handeln wird als Schleimen empfunden und damit diskreditiert, wenn wir den Eindruck gewinnen, dass hinter diesem ausschließlich die Absicht steht, Sympathien zu erzeugen. Wirkt ein Verhalten „natürlich“ oder lässt lediglich eine um generelle Sympathie und Wohlwollen bemühte Haltung erkennen, wird es weder argwöhnisch noch missbilligend wahrgenommen. Wenn Ihnen Ihr Mitarbeiter anbietet, heute länger zu arbeiten, weil er sieht, wie wichtig Ihnen ist, dass eine bestimmte Arbeit noch abgeschlossen wird, werden Sie sich freuen. Ein schaler Beigeschmack resultiert nur dann, wenn Sie spüren, dass der Mitarbeiter ausschließlich darauf abzielt, Sympathiepunkte bei Ihnen zu sammeln.

Welche Informationen helfen uns nun, Sympathien zu gewinnen und damit die Kooperationsbereitschaft zu erhöhen? Zunächst einmal können wir uns die sogenannte Affektheuristik zunutze machen. Als Heuristiken werden in der Psychologie Abkürzungen des Denkens genannt, die alltagssprachlich dem Begriff der Daumenregel am nächsten kommen. Unser Gehirn ist auf Effizienz aus und daher bestrebt, die sogenannte Verarbeitungsflüssigkeit so hoch wie möglich zu halten. Wenn es dabei erfolgreich ist, löst dies positive Gefühle aus.[6] Aus diesem Grund setzt unser Gehirn oft Heuristiken ein, da diese sehr leicht und mit wenig geistigem Aufwand im Allgemeinen zu guten Beurteilungen oder Entscheidungen führen. Die Affektheuristik[7] ist eine solche Abkürzung für Entscheidungen: Wir ersetzen gerade bei komplexen Entscheidungen die Frage, was wir über eine Angelegenheit denken, durch die Frage, wie wir uns in Bezug auf sie fühlen. Ob wir eine Sache für jemanden tun wollen, beantwortet unser Gehirn ganz einfach in Abhängigkeit davon, ob wir mit dieser Sache oder der Person positive Gefühle verbinden. Oft finden wir für eine emotionale Entscheidung im Nachgang rationale Gründe, was den Auslöser für die Entscheidungsfindung verschleiert. Sind Sie bei Ihrem Gesprächspartner mit positiven Gefühlen abgespeichert, wird sein Gehirn nicht lange zögern und darauf drängen, Ihre Bitte zu erfüllen.

Wie hinterlassen Sie nun gute Gefühle bei Ihrem Gesprächspartner? Der vielleicht effektivste Weg besteht darin, ihm zu helfen, seine eigenen Bedürfnisse zu befriedigen. Doch dazu müssen Sie Ihr Gegenüber verstehen und diese erst einmal in Erfahrung bringen. Wenn Sie etwa merken, dass Ihrem Gegenüber die Anerkennung wichtig ist, und Sie ihm die Möglichkeit eröffnen, seine Leistungen im Rampenlicht zu präsentieren, wird dies positive Gefühle auslösen. Und diese positiven Gefühle assoziiert er fortan mit Ihnen. Es ist günstig, wenn Ihre Partner mit Ihnen positive Eindrücke in Verbindung bringen.

Auch um einen weiteren Effekt nutzen zu können, um Sympathien zu gewinnen, ist das Verstehen des Anderen elementar. Wir mögen alles, was uns vertraut ist. Denn alles, was wir kennen, schafft nicht nur Sicherheit, sondern hält auch den Verarbeitungsaufwand gering. Am vertrautesten sind wir mit uns und unseren Eigenschaften. Daher mögen wir alles, was uns ähnlich ist. Diesen Umstand bezeichnet man als „Ähnlichkeitsprinzip“.[8] Um Sympathien zu gewinnen, besteht eine nicht nur von Vertrieblern genutzte erfolgreiche Strategie darin, Gemeinsamkeiten im Gespräch herauszustellen. Freilich muss man diese dazu natürlich kennen. Über unsere eigenen Eigenschaften, Bedürfnisse, Erfahrungen und Überzeugungen wissen wir meist recht gut Bescheid. Doch was den anderen auszeichnet, müssen wir in Erfahrung bringen. Einige wertvolle Informationen sind relativ offensichtlich: Alter, Geschlecht, Ausdruck, Stimme, Dialekt, Kleidung. Andere lassen sich im Gespräch ermitteln: Interessen, Hobbys, Lebensauffassungen, Erfahrungen, etc. Wer sein Gegenüber umfassend versteht, erkennt Ähnlichkeiten und Gemeinsamkeiten. Stellen wir diese im Gespräch oder durch unser Verhalten – etwa indem wir uns im Dialekt, in der Stimmmodulation oder in der Körperhaltung noch deutlicher angleichen – heraus, fördert dies die Sympathie und damit auch die Fügsamkeit. Denn wir mögen Menschen, die so sind wie wir; und wir sind eher bereit zu tun, was sie wollen.

Das Verstehen unseres Gesprächspartners unterstützt uns über die gewonnenen Informationen, uns in einer Weise zu verhalten, dass unser Gegenüber sich einvernehmlich gibt. Zudem leistet unser Bemühen darum, den anderen umfassend zu verstehen, selbst einen Beitrag, das Wohlwollen und Entgegenkommen des Gegenübers zu erhöhen. Dies liegt zum einen an dem sogenannten Gesetz der reziproken Zuneigung: Wir mögen jeden, von dem wir annehmen, dass er uns mag.[9] Und indem wir aufrichtig versuchen, unseren Gesprächspartner zu verstehen, zeigen wir automatisch persönliches Interesse und senden Signale, die als Zuneigung gewertet werden: Blickkontakt, Lächeln, weit geöffnete Augen, vorgebeugter Oberkörper. Und zum anderen greift ein schon angesprochenes Prinzip, mit dem ich mich intensiv im Kapitel „Überzeugung durch Akzeptanz“ in meinem Buch „Führend führen“ auseinandersetze: Das Reziprozitätsprinzip. Indem wir Energie und Zeit investieren, um unser Gegenüber und seine Äußerung zu verstehen, leisten wir etwas für ihn: Wir schenken ihm unsere Aufmerksamkeit und bringen dadurch in einem gewissen Grad unsere Wertschätzung seiner Person zum Ausdruck. Nun wird unser Gegenüber sicher nicht einseitig Nutzen aus unserer Interaktion ziehen wollen, so dass es im Anschluss an ihm ist, etwas „zurückzugeben“. Und dieses Zurückgeben kann vielfältige Formen annehmen: Er kann nun seinerseits unserer Position aufmerksam zuhören und sich bemühen, unsere Beweggründe zu verstehen. Er kann sich trotz einiger Vorbehalte unserer Position anschließen. Oder er kann etwas zurückgeben, indem er unserer Bitte nachkommt, obwohl sie für ihn mit einigen Umständen verbunden ist. Das aktive Ringen darum, unser Gegenüber und seine Beiträge ernsthaft und umfänglich zu verstehen, trägt kraft der zwei Gegenseitigkeitsmechanismen schon an sich dazu bei, dass sich unser Gegenüber für unsere Position öffnet und seine Bereitschaft wächst, etwas in unserem Sinne zu tun.

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[1] Kahnemann, Knetsch, Thaler „Experimental Test of Endowment Effect and the Coase-Theorem“

[2] Vgl. Shermann und Kim „Affective Preseverance: The Resistance of Affect to Cognitive Invalidation“

[3] Vgl. Langer, Blank, Chanowitz „The Mindlessness of Ostensibly Thoughtful Action: The Role of ‚Placebic’ Information in Interpersonal Interaction“

[4] Vgl. Cialdini Die Psychologie des Überzeugens

[5] Jones Ingratiation: A Social Psychological Analysis

[6] Vgl. Winkelmann und Cacioppo „Mind at Ease Puts a Smile on the Face: Psychophsysiological Evidence that Processing Facilitation Increases Positive Affect“

[7] Vgl. Slovic, Finucane, Peters und MacGregor „The Affect Heuristic.“

[8] Äußere Ähnlichkeit scheint sogar die Stabilität von Liebesbeziehungen zu erhöhen. (Amodio und Showers „’Similarity Breeds Liking’ Revisted: The Moderation Role of Commitment.“) Selbst die phonetische Ähnlichkeit des Namens erzeugt Sympathie und beeinflusst Entscheidungen (Simonsohn „Spurious? Name Similarity Effects (Implicit Egotism) in Marriage, Job, and Moving Decisions“).

[9] Vgl. Curtis und Miller „Believing Another Likes or Dislikes You: Behaviors Making the Beliefs Come True“