Wohl dem, der im Schadenfall gut versichert ist. Doch wie möchten Kunden im Fall der Fälle den Schaden abwickeln? Dies hat der Digitalverband Bitkom im Rahmen einer Umfrage beleuchtet. Demnach würden 40% der Versicherten gerne nur online mit dem Versicherer in Kontakt treten, also die gesamte Abwicklung von der Meldung bis zur Auszahlung komplett digital über die Bühne bringen. Der Wunsch ist über alle Altersgruppen ähnlich weit verbreitet. Bei der Altersgruppe zwischen 16 bis 29 Jahren sind es 44%. Bei den 30- bis 49-Jährigen 48%, in der Gruppe zwischen 50 bis 64 Jahren 44%. Zurückhaltender sind die Kunden ab 65 Jahren mit 27%.
Ältere sind skeptisch
Insbesondere die Älteren stehen einer vollständig automatisierten Schadenabwicklung skeptisch gegenüber, wenn sie etwa durch eine softwarebasierte Prüfung oder mit Hilfe von KI-Chatbots erfolgt. Während fast drei Viertel der Älteren ab 65 eine rein digitale Abwicklung beunruhigend finden, sind es bei den 50- bis 64-Jährigen nur 59%, bei den 30- bis 49-Jährigen 49% und bei den Jüngeren von 16 bis 29 Jahre lediglich 44%. Über alle Altersgruppen hinweg empfinden 58% den Einsatz von Schadenabwicklung per KI beunruhigend.
Hybride Lösungen, aber Fokus auf digital richten
„Gerade in der Versicherungsbranche bietet Künstliche Intelligenz enorme Chancen, von der personalisierten Beratung bis hin zur Schadenabwicklung, etwa auch mit Hilfe von Bild- und Mustererkennung“, erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Bequeme digitale Kommunikation und der Einsatz digitaler Technologien erwarten nicht nur die Jüngeren von ihrer Versicherungsgesellschaft. Zugleich gibt es aber auch Zurückhaltung und Skepsis bei Älteren. Die Antwort für die Unternehmen kann deshalb aktuell nur heißen: Hybride Lösungen schaffen, aber die Weichen klar auf digital stellen“, so Rohleder weiter.
66% wollen Ansprechpartner, der Schadenabwicklung komplett übernimmt
Die Umfrage zeigt weiter: Zwei Drittel der Befragten wünschen sich einen menschlichen Ansprechpartner wie ihren Versicherungsvermittler, der die komplette Schadenabwicklung für sie übernimmt – unabhängig vom Weg, auf dem er kontaktiert wird. Bei den Älteren ab 65 Jahren sind es fast drei Viertel, die auf einen Ansprechpartner setzen, der sich um alles kümmert. Doch auch bei den Jüngeren zwischen 16 und 29 Jahren ist es mit 63% die Mehrheit. (tk)
Bild: © JOURNEY STUDIO7 – stock.adobe.com
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