Jeden Tag führen Sie als Führungskraft wahrscheinlich unzählige Gespräche, sitzen in Meetings, tauschen sich in der Kantine oder am Kaffeeautomaten aus. Jedes dieser Gespräche gibt Ihnen die Möglichkeit, neue Fakten kennen zu lernen oder Meinungen auszutauschen. Die Technik des aktiven Zuhörens kann Ihnen helfen, möglichst viele neue Informationen und Gedankengänge aufzunehmen.
Obwohl im Wort “Gespräch” nur das Wort sprechen vorkommt, kann die weitaus wichtigere Rolle eines guten Gesprächsteilnehmers die des Zuhörenden sein. Mitarbeiter:innen berichten häufig, dass sie das Gefühl haben, dass der Chef oder die Chefin nicht richtig zuhört oder ins Wort fällt. Diese Unterbrechungen beruhen oft auf der falschen Annahme, dass der oder die Vorgesetzte fälschlicherweise meint, schon zu wissen, was der oder die Mitarbeite noch berichten wird. Oder, dass Gegenargumente schlichtweg nicht erwünscht sind.
Die negative Konsequenz, vor allem, wenn es wiederholt passiert: Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin wird im schlimmsten Fall keine Ideen und Argumente mehr nennen. Gute Ansätze kommen so nicht mehr zu Sprache. Und auf der persönlichen Ebene fühlt sich der Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin aller Wahrscheinlichkeit nach nicht wertgeschätzt. Mitarbeitermotivation geht anders und dieses Verhalten führt in der Regel auf beiden Seiten zu Frust, denn als Führungskraft sind Sie auf motivierte Mitarbeiter:innen angewiesen, die mit eigenen Ideen und Anregungen für reibungslose Abläufe sorgen und Themen voranbringen.
Was bedeutet aktiv zuhören denn nun genau? Der US-amerikanische Psychotherapeut Carl Ransom Rogers hat sich bereits in den 1960er-Jahren damit auseinandergesetzt. Der Kerngedanke dabei ist, dass der Zuhörende einerseits über seine Gestik oder Mimik dem Redenden zeigt, dass er sich aktiv für dessen Ansichten interessiert. Darüber hinaus soll die Art der Gesprächsführung mit Fragen und zusammenfassenden Wiederholungen signalisieren, dass das Gesagte verstanden wurde.
Für die Definition des aktiven Zuhörens sollten Sie sich der drei Dimensionen des Zuhörens bewusst sein:
Aktiv zuhören bedeutet also, die dritte Dimension des Zuhörens zu erreichen. Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören zeichnen sich durch eine offene Grundhaltung aus. Durch das aktive Zuhören vermitteln Sie als Führungskraft Ihren Mitarbeitern, dass Sie die Meinung Ihres Gegenübers schätzen, und zeigen aufrichtiges Interesse. Wenn Sie die Technik des aktiven Zuhörens anwenden, stellen Sie in der Regel schnell fest: Ihre Mitarbeitenden werden sowohl im persönlichen Gespräch als auch in Meetings dazu ermuntert, Ihre Gedanken und Argumente vorzubringen. Dies führt zu einem offenen Austausch, von dem alle Beteiligten langfristig profitieren. Denn eine Firmenkultur, in der der Chef bzw. die Chefin das Sagen hat und alle folgen müssen, hemmt Mitarbeitende. Es hindert sie daran, erfolgversprechende Thesen hervorzubringen. Studien belegen, dass eine Kultur, in der offener Meinungsaustausch und Gegenargumente aktiv eingefordert werden, als effizienter eingeschätzt wird. Richtig zuhören lohnt sich also. Übrigens, einer der Unternehmer, die die Regeln des aktiven Zuhörens verinnerlicht und angewendet haben, war Apple-Chef Steve Jobs.
Besonders in Mitarbeitergesprächen sollten Sie Ihre Mitarbeitenden ermutigen, offen zu kommunizieren, was gut läuft, welche Entwicklung sie sich wünschen und wo es eventuell Probleme oder Herausforderungen gibt. Die Techniken des aktiven Zuhörens sind in Meetings ebenfalls wirkungsvoll, denn die Methodik des aktiven Zuhörens fördert den kreativen Austausch der Teilnehmer:innen.
Sie möchten richtig zuhören? Dann sollten Sie einige Regeln beherzigen:
Die Kommunikationstechniken beim aktiven Zuhören umfassen sowohl verbale als auch non-verbale Methoden. Suchen Sie Blickkontakt und zeigen Sie durch Ihre Körperhaltung und Ihre Mimik Interesse. Signalisieren Sie Zustimmung durch Nicken oder ein Lächeln. Vermeiden Sie ablehnende Gesten wie verschränkte Arme, abgewandte Haltung, den Blick zur Uhr. Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören sind nur möglich, wenn Sie Ihrem Gegenüber nicht das Gefühl vermitteln, unter Zeitdruck zu stehen. Gerne können Sie sich Notizen machen, das zeigt Ihr Interesse. Vergessen Sie aber nicht, Ihrem Gesprächspartner oder -partnerin immer wieder in die Augen zu sehen.
Lassen Sie Ihr Gegenüber bitte immer ausreden. Zwischenfragen sind selbstverständlich erlaubt. Diese zeigen Ihr Interesse und den Wunsch, die Argumente Ihres Gegenübers zu verstehen. Fassen Sie das Gesagte am besten nochmals in einigen Worten kurz zusammen. Ihr Gegenüber hat dadurch die Möglichkeit, zu erkennen, was Sie verstanden haben. Versuchen Sie, nicht nur auf Worte, sondern auch auf Emotionen zu achten. Nimmt ein Lächeln den Worten vielleicht die Schärfe? Oder haben Sie eher das Gefühl, dass Ihr Mitarbeite oder Ihre Mitarbeiterin sich stark zusammenreißen muss, um nicht wütend zu werden? Nicht nur das Was, sondern auch das Wie zu ergründen, ist ein Merkmal für aktives Zuhören. Lassen Sie das Gesagte kurz wirken, bevor Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter oder Ihrer Mitarbeiterin nach einer Lösung suchen. Kleine Gesprächspausen wirken Wunder.
Im Alltag werden Sie schnell feststellen, dass uns aktiv zuhören gar nicht so leicht fällt. Aber warum eigentlich? Vielleicht, weil wir darauf konditioniert sind, mit Argumenten zu überzeugen. Besonders als Führungskraft sind Sie gewohnt, Vorschläge einzubringen. Auf Ihrem bisherigen Karriereweg haben Sie vermutlich davon gelebt, Argumente zu liefern, kontrovers zu diskutieren und in Meetings als meinungsstarke Persönlichkeit aufzufallen. Sonst wären Sie unter Umständen gar nicht zur Führungskraft geworden. Sie haben sich an die Rolle gewöhnt, Gespräche aktiv als Sprecher:in zu führen.
Oft wird Zuhören deshalb als passiv empfunden. Führungskräfte müssen oftmals erst wieder lernen, in die Rolle des Zuhörers oder der Zuhörerin zu schlüpfen. Aber keine Sorge, es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Aktives Zuhören lernen ist einfacher, als Sie vielleicht denken. Vielleicht haben Sie in Ihrem Bekanntenkreis eine Person, mit der Sie in einem Gespräch aktiv zuhören lernen können. Wenn Sie die Technik im Berufsalltag anwenden wollen, dann können Sie auch schrittweise vorgehen. Versuchen Sie in ersten Gesprächen, beispielsweise die Technik des Wiederholens in eigenen Wörtern zu üben. Sie können sich sicher sein, es lohnt sich!
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