Malteser Krankenhäuser Duisburg: „Service à la Carte“ führt zu mehr Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit

Seit Herbst 2010 stellen die Malteser Krankenhäuser in Duisburg ihre Speisenversorgung für das Frühstück und das Abendessen um. Statt dem bislang üblichen Tablettsystem fährt ein „rollendes Buffet“ über die Stationen des Malteser Krankenhauses St. Johannes-Stift. Dafür wurden 45 neue Mitarbeiter eingestellt und in mehrtätigen Trainings in Kooperation mit der Fachhochschule Mönchengladbach besonders im Bereich Service und Ernährung geschult. „Die neuen Servicekräfte fahren jetzt mit den Buffetwagen über die Stationen von Zimmer zu Zimmer, beraten die Patienten individuell und richten die verschiedenen Speisekomponenten für das Frühstück bzw. Abendessen direkt vor Ort an“, fasst Alexandra Michels, Leiterin des Servicemanagements, das neue Konzept zusammen. Jeder Buffetwagen verfügt über eine integrierte Kühlung und ist mit sämtlichen Speisenkomponenten des Frühstücks- und Abendessensangebotes bestückt.

Das in Duisburg einzigartige Konzept der Speisenversorgung hat große Vorteile für alle Seiten: Die Patienten können individuell aus einem reichhaltigen Angebot auswählen, ihre Wünsche werden direkt und nicht erst mit einer zeitlichen Verzögerung erfüllt, Fehlmengen oder Überproduktionen von Essen werden vermieden und die zusätzlich eingestellten Buffetservicemitarbeiter entlasten die Fachpflegekräfte, die mehr Zeit für die Pflege der Patienten haben. Gerade die Entlastung des Pflegepersonals wirke sich nachhaltig aus, denn statt sich um die Speisenversorgung zu kümmern ist nun wieder mehr Zeit für die pflegerischen Bedürfnisse der Patienten.

Für das neue Buffetsystem haben die Malteser insgesamt 150.000 Euro investiert. „Wir prüfen bei jeder Neuanschaffung gründlich das Kosten-Nutzen-Verhältnis. Und gerade bei der Umsetzung des „Service à la Carte“-Konzeptes waren wir der einhelligen Meinung, das dies gut investiertes Geld für mehr Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit ist. Gesunde, frische Kost ist für die Genesung ganz wichtig und mit der Einführung der Buffetwagen kommen wir unserem Ideal der optimalen Patientenversorgung wieder einen wichtigen Schritt näher“, stellt Udo Lavendel, Geschäftsführer der Malteser St. Anna gGmbH, fest.

Bereits seit 2007 können Patienten und Bewohner der Malteser Einrichtungen ein mediterranes Mittagsmenue als eines von drei möglichen Menuealternativen wählen. „Viele kranke Menschen haben wenig Appetit. Umso wichtiger ist es, auf die individuellen Bedürfnisse eingehen zu können. Das haben uns viele Patientenbefragungen gezeigt und das neue Konzept gibt uns recht: Nach ersten Umfragen sind die Patienten rundum zufrieden mit dem neuen Angebot“, erläutert Alexandra Michels. Selbstverständlich müssten aber ärztliche Anordnungen auch bei der Essenszubereitung streng eingehalten werden. Aus diesem Grund sei eine enge Kommunikation und Abstimmung zwischen den Pflegekräften und den Buffetservicemitarbeitern unerlässlich.

Patientenbefragungen nach zwei Testläufen bestätigten den eingeschlagenen Weg, denn 48 Prozent von 215 befragten Patienten fanden den Buffetwagen „sehr gut“, 46 Prozent „gut“. Vor allem die persönliche Befragung der Patienten nach deren Vorlieben und die Freundlichkeit der Mitarbeiter stießen auf ein besonders anerkennendes Echo. Zusammen mit dem überaus positiven Feedback des Pflegepersonals bestärkte dies den Träger darin, das Buffetwagensystem in den beiden Duisburger Malteser Krankenhäusern einzuführen. Ab Sommer 2011 können dann auch die Patienten im Malteser Krankenhaus St. Anna in Duisburg-Huckingen vom „Service à la Carte“ profitieren.