Das Gegenteil von Aufschwatzen - Sascha Bartnitzki - IPT ...

verkauf KUNDENGESPRÄCHE<br />

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„Dem Kunden<br />

muss gesagt<br />

werden, wie<br />

gut er sich<br />

fühlt ...“<br />

Sigmund Freundorfer<br />

ist gelernter Einzelhandelskaufmann,<br />

war Leiter der Ausbildungsakademie<br />

beim<br />

Modehändler Wöhrl<br />

und arbeitet jetzt<br />

als selbstständiger<br />

Trainer.<br />

Der Handel 10|2011<br />

EXPERTENTIPPS<br />

<strong>Das</strong> <strong>Gegenteil</strong> <strong>von</strong><br />

<strong>Aufschwatzen</strong><br />

Was braucht der Verkäufer <strong>von</strong> heute? Warenkenntnisse allein reichen nicht mehr.<br />

Es geht um Emotionen, Einfühlungsvermögen – und einen authentischen Auftritt.<br />

Vier Trainer geben Expertentipps.

---

UWenn ein Verkäufer seine<br />

Kunden mit dem Satz begrüßt,<br />

„Kann ich Ihnen helfen?“,<br />

hat er gleich am Anfang einiges<br />

falsch gemacht. Denn die meisten<br />

Verbraucher werden auf diese geschlossene<br />

Frage meist ein abweisendes<br />

„Nein“ antworten – damit<br />

hat der Mitarbeiter auf der Fläche<br />

kaum noch eine Chance, mit dem<br />

Kunden ins Gespräch zu kommen.<br />

„Verkaufen ist mehr als Ware gegen<br />

Geld tau schen“, lautet ein<br />

Kernsatz des Trainers Sigmund<br />

Freundorfer. Wer im stationären<br />

FOTOS: ALEXANDER HEIMANN, PRIVAT<br />

Handel erfolgreich verkaufen will,<br />

hat es heutzutage mit einer aufgeklärten<br />

und selbstbewussten<br />

Kundschaft zu tun. Diese Klientel<br />

verlangt nach Verkaufspersonal<br />

auf Augenhöhe, mit viel Selbstbewusstsein,<br />

Entscheidungsfreiheit –<br />

und psychologischem Geschick.<br />

Was die neue Generation <strong>von</strong> Verkäufern<br />

noch beherrschen muss,<br />

sagen vier Verkaufstrainer exklusiv<br />

in Der Handel.<br />

SIGMUND FREUNDORFER<br />

„Kunden zuhören,<br />

Kunden verstehen“<br />

Verkäufer brauchen ein exzellentes<br />

Fachwissen. Denn die Kunden<br />

wissen heute über Ware mehr Bescheid<br />

als in der Vergangenheit.<br />

Dann ist es wichtig, dass der<br />

Kunde spürt, dass der Verkäufer<br />

ein sympathischer Mensch ist. <strong>Das</strong><br />

gelingt, indem man als Mitarbeiter<br />

deutlich macht, dass man sich darüber<br />

freut, wenn jemand ins Geschäft<br />

kommt.<br />

Dem Kunden muss gesagt werden,<br />

wie gut er sich fühlt, wenn er<br />

dieses oder jenes Produkt besitzt.<br />

<strong>Das</strong> ist das <strong>Gegenteil</strong> <strong>von</strong> <strong>Aufschwatzen</strong>.<br />

Ich predige immer in<br />

meinen Kursen für Verkäufer: Hört<br />

auf, den Kunden etwas einzureden,<br />

was er gar nicht braucht. Hört<br />

auf, einfach nur um des Redens<br />

willen dem Kunden ein Gespräch<br />

aufzunötigen. Stattdessen: Hören<br />

Sie den Kunden zu! Dringen Sie<br />

gedanklich in ihn ein! Nehmen Sie<br />

sich Zeit für ihn!<br />

Wer gut verkaufen will, muss<br />

sich auch in den unterschiedlichen<br />

Kundentypen auskennen. Manche<br />

Verbraucher mögen überhaupt<br />

keine Ansprache und wollen in<br />

Ruhe gelassen werden. Andere<br />

Kunden wiederum schätzen es,<br />

wenn sie Komplimente bekommen.<br />

Da braucht man viel Fingerspitzengefühl.<br />

Einkaufen im Geschäft muss ein<br />

Erlebnis sein – und damit ein Gegensatz<br />

zum Onlineshopping. Diesen<br />

Anspruch erfüllt ein Verkäufer<br />

aber nur, wenn ihm seine Arbeit<br />

Freude bereitet. Er muss das Ge-<br />

fühl haben, dass das Verkaufen als<br />

Königsdisziplin des Einzelhandels<br />

wertgeschätzt wird. Wer mit Menschen<br />

nicht umgehen kann, darf<br />

nicht im Verkauf arbeiten. Deswegen<br />

sollten auch Geschäftsinhaber<br />

bei ihrer Mitarbeitereinstellung<br />

darauf achten, dass sie nur diejenigen<br />

für den Verkauf gewinnen, die<br />

nach außen gut wirken. Und sie<br />

sollten ihren Verkäufer nicht zwingen,<br />

sich zu verstellen. Nur Authentizität<br />

wird vom Kunden goutiert.<br />

Wer Anderen etwas vorgaukeln<br />

will, der entwickelt keine<br />

Fantasie.<br />

HEINZ NÖTGES<br />

„Mit Provisionen<br />

motivieren“<br />

Für ein Fachgeschäft gilt: Eine<br />

Vollzeitkraft verkauft immer besser<br />

als Mitarbeiter in Teil-<br />

zeit oder Aushilfen. Nur<br />

wer seinen Lebensunterhalt<br />

mit Verkaufen verdient,<br />

baut Motivation<br />

auf, sich persönlich zu<br />

entwickeln und mit den<br />

Kunden dauerhaft zusammenzuarbeiten.<br />

Es ist für<br />

mich deswegen unbedingt<br />

erforderlich, dass das Verkaufspersonal<br />

nach einem<br />

Provisionssystem bezahlt<br />

wird. Der Mitarbeiter<br />

muss für seine guten Leistungen<br />

belohnt werden.<br />

So ein System haben<br />

wir bei einem großen<br />

deutschen Einzelhandelsunternehmen<br />

getestet. 50<br />

Prozent des Gehalts war<br />

fix, die andere Hälfte erfolgsabhängig.<br />

<strong>Das</strong> Ergebnis:<br />

Die Vollzeitkräfte<br />

schafften Umsatzsteigerungen <strong>von</strong><br />

bis zu 400 Prozent. Bei den Teilzeitkräften<br />

wiederum entfaltete<br />

die Aussicht auf Sonderzahlungen<br />

<strong>von</strong> bis zu 10 Prozent des Umsatzes<br />

überhaupt keine Wirkung. So ein<br />

Provisionssystem verlangt allerdings<br />

nach einer guten Ausbildung<br />

der Mitarbeiter – und insbesondere<br />

deren Führungskräften. Denn<br />

mit Verkäufern verhält es sich wie<br />

„Der Verkäufer<br />

muss für seine<br />

guten Leistungen<br />

belohnt<br />

werden.“<br />

Heinz Nötges<br />

ist gelernterTextilkaufmann<br />

und betreibt<br />

heute eine Beratungsfirma<br />

für Kommunikation<br />

und Unternehmensstrategie.<br />

Der Handel 10|2011<br />

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verkauf KUNDENGESPRÄCHE<br />

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„Der Verkäufer<br />

muss auf<br />

der Fläche<br />

präsent sein ...“<br />

<strong>Sascha</strong> <strong>Bartnitzki</strong><br />

war früher Verkäufer,<br />

heute arbeitet er als<br />

Trainer und Buchautor.<br />

mit Sportlern: Beide müssen regelmäßig<br />

trainiert werden – nicht nur<br />

einmal im Jahr. Ich plädiere sogar<br />

dafür, das Verkaufspersonal alle<br />

zwei Wochen ein bis zwei Tage zu<br />

schulen.<br />

SASCHA BARTNITZKI<br />

„Verkaufen,<br />

nicht nur beraten“<br />

Die Kunden <strong>von</strong> heute sind zum<br />

Teil nur darauf aus, in den Geschäften<br />

über Preise zu verhandeln.<br />

Dieser Gier nach Schnäppchen<br />

sind die meisten Verkäufer<br />

kaum gewachsen, zudem fehlt es<br />

den Mitarbeitern häufig an Willen<br />

und Mut, Abschlüsse zu tätigen.<br />

Für einen Verkäufer geht es um aktive<br />

Kundenansprache – aber im<br />

Alltag wird hier oft der erste Fehler<br />

gemacht, wenn nur geschlossene<br />

Fragen gestellt werden, auf<br />

die der Verbraucher lediglich mit<br />

Ja oder Nein zu antworten<br />

braucht. Zu 99 Prozent wird man<br />

im Einzelhandel angesprochen mit<br />

der Standardfloskel „Kann ich Ihnen<br />

helfen?“ Oder, noch schlimmer:<br />

„Sie kommen alleine klar?“<br />

So könnte ein Weinhändler beispielsweise<br />

fragen: „Für welches<br />

Essen suchen Sie einen Wein?“<br />

Der Verkäufer muss auf der Fläche<br />

präsent sein und sich nicht verstecken.<br />

Ein Kellner sollte ja auch<br />

Der Handel 10|2011<br />

beim Abräumen eines Tisches die<br />

anderen Gäste im Auge behalten.<br />

Viele Verkaufsmitarbeiter haben<br />

Angst, den Kunden anzusprechen,<br />

weil sie fürchten, dabei etwas<br />

falsch zu machen. Gerade wer Verkaufen<br />

nicht richtig gelernt hat,<br />

entwickelt eine solche Angst.<br />

Viele Mitarbeiter sehen sich leider<br />

auch mehr als Produktberater<br />

denn als Verkäufer. Wenn ich aber<br />

nur berate, dann schaffe ich keine<br />

Zusatzverkäufe. Beraten heißt<br />

Präsentieren – aber das ist kein aktives<br />

Verkaufen, bei dem der Mitarbeiter<br />

immer im Hinterkopf haben<br />

muss, einen Abschluss zu tätigen.<br />

Ein Kunde braucht nicht<br />

sämtliche Inhaltsstoffe eines Produktes<br />

vorgebetet bekommen. Er<br />

muss vielmehr dafür begeistert<br />

werden, neue Produkte zu kaufen.<br />

ALEXANDER VERWEYEN<br />

„Mehr Handlungskompetenz“<br />

Der Verkäufer muss dem Kunden<br />

einen Mehrwert bieten als Belohung<br />

für seinen Kauf. Die Beratung<br />

reicht nicht, denn diese findet<br />

ja vor dem Kaufabschluss statt.<br />

Ein Kunde muss belohnt werden,<br />

etwa durch eine Zusatzgarantie<br />

oder die Installation des Geräts bei<br />

ihm zu Hause. Wenn das nicht angeboten<br />

werden kann, dann muss<br />

der Kunde emotional berührt werden.<br />

Für das Verkaufspersonal<br />

geht es darum, sympathisch und<br />

vertrauenswürdig herüberzukommen.<br />

Doch es gibt immer weniger<br />

Kunden, die auf so etwas ansprechen.<br />

Deswegen braucht es abschlussstarke<br />

Verkäufer mit Verhandlungs-<br />

und Preisgestaltungskompetenz.<br />

Wer für jede<br />

Zugabe oder Serviceleistung<br />

Genehmigungen bei<br />

seinem Vorgesetzten einholen<br />

muss, hat schon<br />

verloren. Wichtig ist auch,<br />

dass der Verkäufer sich<br />

ungestört mit dem Kunden<br />

beschäftigen kann –<br />

erst recht, wenn es um<br />

emotionale Produkte wie<br />

teures Parfüm oder hochwertige<br />

Uhren geht. Nur<br />

in einer solchen Atmosphäre<br />

kann sich der Verkäufer<br />

gut auf den Kunden<br />

einlassen, ihn mit Namen<br />

ansprechen und eine differenzierteBedarfsanalyse<br />

erstellen – um ihm ein<br />

auf seine Wünsche zugeschnittenes<br />

Produkt anzubieten.<br />

Dieses hohe Anforderungsprofil<br />

ver lanϖgt eine Aufwertung des<br />

Verkäuferberufs.<br />

AUFGEZEICHNET VON<br />

STEFFEN GERTH P<br />

„Sympathie<br />

und Vertrauen<br />

ausstrahlen.“<br />

Alexander Verweyen<br />

ist Diplom-Betriebswirt<br />

und Geschäftsführer<br />

des Beratungsunternehmens<br />

Business Consults.<br />

FOTOS: ALEXANDER HEIMANN, PRIVAT