9 Richtlinie „Ersatz, Erstattungen, Unregelmässigkeiten“ - ZVV

15.12.2013 

9 Richtlinie „Ersatz, Erstattungen, Unregelmässigkeiten“ 

9.0 Ersatz 

9.00 Übertragbare Abonnemente, persönliche Monatsabos, Mehrfahrten- und Tageswahlkarten, 

welche beschädigt oder ohne betrügerische Absicht geändert oder ergänzt wurden (z.B. 

durch Zeichnungen entstellt) sind zu ersetzen. Voraussetzung ist, dass alle Angaben auf 

dem ursprünglichen Fahrausweis lesbar sind. Der Ersatz bedingt das Lösen eines neuen 

Fahrausweises, der ursprüngliche ist pro rata zu erstatten. 

9.01 Ein persönliches Jahresabonnement ist zu ersetzen, wenn es beschädigt oder durch 

Zeichnungen oder ähnliches entstellt wurde. Ein Ersatz ist auch bei Namensänderung 

vorzunehmen. Das zu ersetzende Abonnement ist in jedem Fall zurückzuziehen. 

9.02 Ein persönliches Jahres- oder Monatsabonnement kann auch ersetzt werden, wenn es in 

Verlust geraten ist oder gestohlen wurde. In diesem Fall sind die Personalien anhand eines 

amtlichen Ausweises zu prüfen. 

9.03 Ersatz eines persönlichen Jahresabonnements auf Plastikträger: 

Die Kundin oder der Kunde bezahlt die Gebühr gemäss Ziffer 4.81 und erhält eine Ersatzquittung 

in Form eines Übergangsabonnements, gültig 15 Tage. In der Kundendatenbank 

ist zuverlässig zu markieren, ob es sich um Ersatz wegen Verlust oder Ersatz infolge 

Beschädigung handelt. Das Ersatzabonnement ist eine Kopie des Original-Abonnements 

mit gleicher Gültigkeitsdauer und gleichem Foto. Das Ersatzabonnement trägt neben der 

Nummer die Bezeichnung 

E bei Ersatz infolge Verlusts oder 

D bei Ersatz infolge Beschädigung (Duplikat). 

Es wird der Kundin oder dem Kunden direkt vom Kartenhersteller per A-Post zugesandt. 

Persönliche Jahresabonnemente auf Plastikträger können beliebig oft ersetzt werden. 

Ersatz eines ZVV-Kombiabos mit Mobility: 

Zusätzlich zu der von der Verkaufsstelle erhobenen Ersatzgebühr stellt Mobility dem Kunden 

oder der Kundin für den Chipersatz Fr. 15.– in Rechnung. 

9.04 Ersatz eines persönlichen Jahresabonnements in Papierform: 

Der Bezugsnachweis ist zurückzugeben. Da eine neue Grundkarte auszustellen ist, ist ein 

Foto abzugeben. Die Gebühr gemäss Ziffer 4.81 ist zu bezahlen. 

- Bei Ersatz gemäss Ziffer 9.01 ist das Ersatzabonnement auszustellen und mit dem Vermerk 

Duplikat zu versehen. Es ist ein neuer Bezugsnachweis mit den ursprünglichen 

Daten abzugeben. 

- Bei Ersatz gemäss Ziffer 9.02 ist ein Ersatzabonnement mit Vermerk Ersatz auszugeben. 

Der Abonnementsinhaber hat seine Identität mit einem amtlichen Ausweis nachzuweisen 

und bestätigt den Erhalt des Ersatzabonnements auf dem Bezugsnachweis, 

welcher der Abrechnung beizulegen ist. Ein infolge Verlust oder Diebstahl ersetztes 

persönliches Abonnement in Papierform kann nicht ein zweites Mal ersetzt werden. 

9.05 Ersatz eines persönlichen Monatsabonnements: 

Die Serviceleistung „Ersatz bei Verlust“ ist ausschliesslich an einer bedienten Verkaufsstelle 

mit KUBA-Anbindung möglich. Auf Basis der in KUBA gespeicherten Daten wird ein 

Ersatzabonnement mit dem Vermerk Ersatz ausgegeben. Der Abonnementsinhaber hat 

seine Identität mit einem amtlichen Ausweis nachzuweisen und bestätigt den Erhalt des 

Ersatzabonnements. Die Gebühr für ein Ersatzabonnement ist in Ziffer 4.81 festgelegt. 

9.06 Gelangt die Inhaberin oder der Inhaber wieder in den Besitz des ursprünglichen Abonnements, 

ist dieses weiter zu benützen und das Ersatzabonnement zurückzugeben. Die 

Ersatzgebühr wird nicht zurückbezahlt. Bei Abonnementen in Papierform ist ein neuer 

Bezugsnachweis mit den ursprünglichen Daten auszustellen. Das Ersatzabonnement ist 

der vorgesetzten Stelle einzusenden. 

9.07 Der Ersatz anderer in Verlust geratener Verbundfahrausweise ist nicht möglich. 

9.1

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9.1 Erstattungen, Allgemeines 

9.10 Die unternehmenseigenen Verkaufsstellen führen Erstattungen im Rahmen der nachfolgenden 

Bestimmungen aus. 

9.11 Eine Fahrpreiserstattung kann innerhalb eines Jahres nach Ablauf der Gültigkeit durch Vorlage 

des Fahrausweises beantragt werden. Abonnemente sind innerhalb der Gültigkeitsdauer 

zur Erstattung vorzulegen, wobei die Zeit zwischen Rückgabetag und letztem Gültigkeitstag 

als nicht benützte Zeit gilt. 

9.12 Verbundfahrausweise, die den Vermerk Pauschal, Ersatz oder Bon tragen, dürfen nicht 

erstattet werden. Erstattungen von mit CRE bezeichneten Fahrausweisen sind gemäss den 

nationalen Vorschriften 545/SBB zu behandeln. Verkaufsstellen, welche diese Vorschriften 

nicht anwenden, leiten solche Erstattungsgesuche an ihre vorgesetzte Stelle weiter. 

9.13 Keine Erstattung kann gewährt werden 

- für Fahrausweise, deren zeitliche Gültigkeit (z. B. 2 Stunden, 24 Stunden) nicht 

ausgenützt wurde 

- bei fehlendem Beweis der ganzen oder teilweisen Nichtbenützung 

- für verlorene, gestohlene oder vernichtete Fahrausweise. 

- für Fahrausweise/Kontrollbelege, die anstelle von vergessenen Junior- oder Enkelkarten 

oder Gleis 7 gelöst/ausgegeben wurden. 

9.14 Wird die Erstattung abgelehnt, ist der vorgelegte Fahrausweis mit Erstattung abgelehnt zu 

bezeichnen. Die allfällige Restgültigkeit wird damit nicht beeinträchtigt. 

9.15 Der Selbstbehalt gemäss Ziffer 4.80 wird pro Auftrag vom Erstattungsbetrag abgezogen. 

Bei Erstattungen von Abonnementen (Ausnahme siehe 9.16) wird auf die Erhebung des 

Selbstbehalts verzichtet. 

9.16 Werden ZVV-Abonnemente auf Plastikträger vor Beginn der Geltungsdauer zurückgegeben, 

wird die Bearbeitungsgebühr gemäss Ziffer 4.821 erhoben, sofern nicht ein 

anderes Verbundabo oder GA gekauft wird. 

9.17 Die Erstattung wird über Prisma 2 automatisch vorgenommen. 

Verkaufsstellen ohne Prisma 2 verwenden das Formular Rückerstattung (SBB-Formular 

8201). Darauf ist Feld 651... anzukreuzen und mit 8 zu ergänzen (651.8 = ZVV). 

9.18 Bei Erstattungsbeträgen ab 20 Franken ist die Erstattungsquittung mit Namen und Wohnort 

der Kundin oder des Kunden zu ergänzen. Übersteigt der bar zu erstattende Betrag 

50 Franken, muss die antragstellende Person, sofern sie dem Schalterpersonal nicht oder 

nicht genügend bekannt ist, die Identität mit einem amtlichen Ausweis mit Foto sowie 

Unterschrift nachweisen. Kann diese Bedingung nicht erfüllt werden, ist die Erstattung 

abzulehnen. 

Diese Ausweispflicht gilt nicht für Erstattungen von Billetten, die anstelle eines vergessenen 

oder nachträglich erworbenen Abonnements gelöst wurden. 

9.19 Werden entwertbare Fahrausweise nicht bzw. nur teilweise benützt, gilt für allfällige Forderungen 

die 10-jährige Verjährungsfrist gemäss Obligationenrecht (OR), Artikel 127. 

Die Fahrleistung kann nach der Verjährungsfrist weiterhin beansprucht werden, sofern das 

Tarifsystem des verjährten Fahrausweises mit dem aktuellen Tarifsystem des Verbundtarifs 

übereinstimmt. Bargeldentschädigungen werden keine gewährt. 

9.2

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9.2 Erstattung von Fahrausweisen, die anstelle eines vergessenen 

oder nachträglich erworbenen persönlichen Abonnements gelöst 

wurden 

9.20 Der Inhaberin oder dem Inhaber eines persönlichen Monats- oder Jahresabonnements, 

eines persönlichen Generalabonnements, eines Halbtaxabos, eines Marschbefehls oder 

eines Aufgebotes für den Zivilschutz gemäss Ziffer 6.5 können je Vergessensfall bis zu 3 

Fahrausweise, die anstelle des vergessenen Abonnements gelöst und gemäss Ziffer 9.22 

gekennzeichnet wurden, unter Abzug des Selbstbehalts gemäss Ziffer 4.80 erstattet 

werden. 

9.21 Die Anzahl Vergessensfälle ist pro Abonnement limitiert und kann kontrolliert werden. 

Persönlicher Fahrausweis Ausgabe Kennzeichnung Mögliche Anzahl 

Vergessensfälle 

Jahresabo ZVV auf Papier Stempel Rückseite 3 

Monatsabo ZVV auf Papier Stempel Rückseite 1 

Halbtax, gültig 1 Monat auf Papier Stempel Rückseite 1 

Marschbefehl, Aufgebot zum 

Zivilschutz Kt ZH 

auf Papier Stempel Rückseite 1 

Diese Bestimmungen gelten sinngemäss für die Erledigung mit Kontrollbelegen, 

Form. 7000 etc. 

9.22 Auf Verbundfahrausweise, resp. Kontrollbelege, die anstelle von vergessenen 

- übertragbaren Abonnementen 

- Mehrfahrtenkarten 

- Tageswahlkarten 

- Multikarten 

gelöst wurden, wird keine Erstattung gewährt. 

9.3

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9.3 Erstattung von Einzelbilletten, Tageskarten, 9-Uhr-Tagespässen 

9.30 Diese Bestimmungen sind auch für Anschlussbillette, Klassenwechsel und Gruppenkarten 

anwendbar. 

9.31 Rückgabe innerhalb der Gültigkeitsdauer, wenn zwischen Kauf und Rückgabe der Billette 

keine Fahrt möglich war. Annullierung ohne Selbstbehalt. 

9.32 Undatierte Einzelbillette, Tageskarten und 9-Uhr-Tages-Pässe (aus Vorverkauf). 

Erstattung mit Selbstbehalt. 

9.33 Vorlage zur Erstattung am Ort des Fahrtabbruchs, wenn zwischen der Ausgabe- bzw. 

Entwertungszeit und der Rückgabezeit lediglich die Fahrt vom Abgangsort bis zum Ort der 

Rückgabe möglich war: Anrechnung eines Einzelbillettes für diese Fahrt, Erstattung des 

Restbetrages. Erstattung mit Selbstbehalt. 

9.34 Anschlussbruch, Streckenunterbrechung, Betriebsstörung: 

gemäss internen Weisungen des Verkehrsunternehmens. 

9.4 Erstattung von Fahrausweisen mit 6 Entwertungsfeldern 

9.40 Nicht oder nur teilweise benützte Mehrfahrtenkarten (MFK), Tageswahlkarten (TWK) und 

Multikarten können erstattet werden, wobei pro Anzahl entwertete Felder nachstehende 

Tabellen zur Ermittlung des Erstattungsbetrages anzuwenden sind. Diese gelten für 2. und 

1. Klasse. Das Ergebnis ist auf den nächsten Franken abzurunden. Der Selbstbehalt 

gemäss Ziffer 4.80 wird pro Auftrag erhoben. 

9.41 Erstattung in Prozent 

Entwertete 

Felder 

Erwachsene 

alle Tarifstufen 

% 

Ermässigte Preise 


% 

FVP-MFK 


% 

0 100 100 0 

1 82 82 0 

2 65 65 0 

3 50 50 0 

4 30 30 0 

5 10 10 0 

9.42 Für MFK mit 12 Entwertungsfeldern kommen folgende Erstattungssätze zur Anwendung 

Entwertete 

Felder 

Erwachsene 


% 

Ermässigte Preise 


% 

FVP-MFK 


% 

0 100 100 0 

1 – 2 80 80 0 

3 – 4 60 60 0 

5 – 6 40 40 0 

7 – 8 20 20 0 

9 – 11 0 0 0 

9.4

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9.43 In folgenden Fällen besteht Anspruch auf pro rata Erstattung: 

- Kauf einer MFK, TWK oder Multikarte für andere Zonen oder anderen Preis 

- Kauf eines Verbundabonnements, eines Streckenabonnements oder eines Generalabonnements 

für einen Monat oder ein Jahr 

- Beschädigung 

- unrichtige Ausgabe 

- abgelaufene MFK oder TWK für Junioren (Altersgrenze erreicht). 

9.44 Berechnung der pro rata Erstattung: 

Bezahlter Preis x nicht entwertete Felder 

6 (resp. 12 bei MFK mit 12 Feldern) 

Der Erstattungsbetrag wird auf den nächsten Franken abgerundet. Der Selbstbehalt wird 

nicht erhoben. 

9.5 Erstattung von Abonnementen 

9.50 Für die Erstattung wird nicht unterschieden zwischen persönlichen und übertragbaren 

Abonnementen. Bei Erstattung eines persönlichen Jahresabonnements müssen jedoch 

folgende Bedingungen erfüllt sein: 

- Für ein Jahresabonnement, welches nicht über KUBA erfasst wurde, muss der Bezugsnachweis 

abgegeben werden. Dieser ist mit dem Abonnement an das Formular 

„Rückerstattung“ zu heften. 

- Das Recht auf Erstattung steht der Abonnentin oder dem Abonnenten, im Todesfall 

den gesetzlichen Erben zu. Anderen Personen wird die Erstattung nur ausbezahlt, 

wenn sie eine Vollmacht oder eine Rechtsabtretung beibringen. 

Ein Abonnement, welches wegen Verlust oder Diebstahl ersetzt wurde (Vermerk E oder 

Ersatz), kann nicht erstattet werden. Ausnahme siehe 9.57. Eine Erstattung kann jedoch 

gewährt werden, wenn das Abonnement wegen Beschädigung (Vermerk D oder Duplikat) 

ersetzt wurde. 

9.51 Die Erstattung von Abonnementen richtet sich nach der Benützungsdauer und wird auf der 

Basis der aktuellen Abonnementspreise gewährt. Der Erstattungsbetrag wird auf den 

nächsten Franken abgerundet. Der Selbstbehalt wird nicht erhoben. 

Beispiel der Erstattung eines persönlichen Monatsabos für Erwachsene der Tarifstufe 4: 

Kaufpreis: Fr. 159.- 

Erster Geltungstag: 27.07. 

Datum der Rückgabe: 02.08. 

Benützungszeit: 

7 Tage 

Erstattungssatz in Prozent: 50 % (gem. Tabelle, abgerundet auf nächsten Fr.) 

Erstattungsbetrag: Fr. 79.– 

Die Erstattung in Prozent des Verkaufspreises für Monats- und Jahresabonnemente ist den 

Ziffern 9.52 und 9.53 zu entnehmen. Die Tabellen gelten für 2. und 1. Klasse. 

9.5

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9.52 Erstattung von NetzPässen Monat und 9-UhrPässen Monat 

Erstattung in Prozent 

Anzahl 

Benützungstage 

NetzPass Monat 

Erstattung in % 

Anzahl 


9-UhrPass Monat 


1 – 7 50 1 – 2 60 

8 – 31 0 3 40 

4 20 

5 – 31 0 

9. 53 Erstattung von persönlichen und übertragbaren NetzPässen Jahr und 9-UhrPässen Jahr 

Erstattung in Prozent 

Anzahl 


NetzPässe Jahr 

Tarifstufen 

1 - 6 

9-UhrPässe Jahr 

Tarifstufen 

20, 21, 22 

Erstattung in % Erstattung in % 

1 – 7 94 88 

8 – 30 88 88 

31 – 37 83 77 

38 – 60 77 77 

61 – 67 72 66 

68 – 90 66 66 

91 – 97 61 55 

98 – 120 55 55 

121 – 127 49 44 

128 – 150 44 44 

151 – 157 38 33 

158 – 180 33 33 

181 – 187 27 22 

188 – 210 22 22 

211 – 217 16 11 

218 – 240 11 11 

241 – 247 5 0 

248 – 365 0 0 

9.6

15.12.2013 

9.54 Erstattung von ZVV-Kombiabos mit Mobility 25 

Erstattungsgesuche sind an mit Prisma 2 ausgerüstete Verkaufsstellen zu richten. Die 

Kartengebühr von 25 Franken wird nicht erstattet. Es werden die nachstehenden Erstattungssätze 

angewendet. 

Erstattung in Prozent für ZVV-Kombiabos mit Mobility 25 

Anzahl 


ZVV-Kombiabo mit Mobility 25 9-UhrPass mit Mobility 25 

Tarifstufen 1, 2 


Tarifstufen 3, 4, 5, 6 


Tarifstufen 20, 21, 22 


1 – 7 91 92 85 

8 – 30 85 87 85 

31 – 37 80 81 74 

38 – 60 75 76 74 

61 – 67 69 70 63 

68 – 90 64 65 63 

91 – 97 58 59 53 

98 – 120 53 54 53 

121 – 127 48 49 42 

128 – 150 42 43 42 

151 – 157 37 38 31 

158 – 180 32 32 31 

181 – 187 26 27 21 

188 – 210 21 21 21 

211 – 217 16 16 10 

218 – 240 10 10 10 

241 – 247 5 5 0 

248 – 365 0 0 0 

9.7

15.12.2013 

9.55 Erstattung von ZVV-Kombiabos mit Mobility 190 

Erstattungsgesuche sind an mit Prisma 2 ausgerüstete Verkaufsstellen zu richten. Die 

Kartengebühr von 190 Franken wird anteilmässig erstattet. Es werden die nachstehenden 

Erstattungssätze angewendet. 

ZVV-Kombiabo mit Mobility 190, gültig 1 Jahr 

Anzahl Tarifstufen 1, 2 Tarifstufen 3, 4, 5, 6 


Anteil ZVV 

Anteil 

Mobility 

Erstattung 

in % 

Anteil ZVV 

Anteil 

Mobility 

Erstattung 

in % 

1 – 7 74 20 94 86 8 94 

8 – 30 69 19 88 80 8 88 

31 – 37 65 18 83 75 8 83 

38 – 60 60 17 77 70 7 77 

61 – 67 56 16 72 65 7 72 

68 – 90 52 14 66 60 6 66 

91 – 97 48 13 61 55 6 61 

98 – 120 43 12 55 50 5 55 

121 – 127 38 11 49 44 5 49 

128 – 150 34 10 44 40 4 44 

151 – 157 30 8 38 34 4 38 

158 – 180 26 7 33 30 3 33 

181 – 187 21 6 27 24 3 27 

188 – 210 17 5 22 20 2 22 

211 – 217 12 4 16 14 2 16 

218 – 240 8 3 11 10 1 11 

241 – 247 3 2 5 4 1 5 

248 – 365 0 0 0 0 0 0 

9-UhrPass mit Mobility 190, gültig 1 Jahr 

Anzahl Tarifstufen 20, 21, 22 

Benützungstage Anteil ZVV Anteil Mobility Erstattung in % 

1 – 30 74 14 88 

31 – 60 65 12 77 

61 – 90 55 11 66 

91 – 120 46 9 55 

121 – 150 37 7 44 

151 – 180 27 6 33 

181 – 210 18 4 22 

211 – 240 9 2 11 

241 – 365 0 0 0 

9.8

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9.56 Bei Umtausch eines ZVV-Jahres- oder Monatsabonnements in ein neues Abonnement mit 

gleicher oder höherer Geltungsdauer (Jahr in Jahr, Monat in Monat oder Jahr) wird für die 

restliche Gültigkeitsdauer des bestehenden ZVV-Abonnements eine pro rata Erstattung 

gewährt. Unter den Begriff „neues Abonnement“ fallen ZVV-NetzPässe, ZVV-9-UhrPässe, 

ZVV-BonusPässe, ZVV-Jahresabos mit Mobility, Z-Pässe, Z-BonusPässe, Abonnemente 

anderer Verbunde sowie Inter- und Generalabonnemente. Diese Bestimmung gilt nicht zur 

Umgehung der Preiserhöhungen bei Tarifmassnahmen oder beim Übertritt vom Juniorenins 

Erwachsenenalter. 

Abonnemente mit dem Vermerk Ersatz dürfen berücksichtigt werden, sofern das neu zu 

lösende Abonnement der gleichen oder einer höheren Preisstufe entspricht. 

9.57 Bei Todesfall erfolgt die Erstattung aller ZVV-Abonnemente pro rata. 

Wird infolge Todesfall ein Ersatzabo (mit dem Vermerk E) mit Bestätigung zur Erstattung 

vorgelegt, so muss das Abo manuell erstattet werden (nicht über KUBA möglich). Wichtig 

bei KUBA-Abos: Information an HelpDesk SBB mittels formatiertem Memo „KUBA- 

Anpassungen“. 

9.58 Reiseunfähigkeit (gilt nicht für Ersatz- und übertragbare Abos) 

Verlangt der Inhaber eines persönlichen Abonnementes eine Erstattung aufgrund einer 

rückwirkenden Nichtbenützung infolge Krankheit oder Unfall, ist eine Kopie des 

entsprechenden Zeugnisses (wie Bestätigung über Spital- oder Kuraufenthalt, Arztzeugnis 

über Reiseunfähigkeit) beizubringen und an die Erstattungsquittung zu heften. 

Eine Erstattung infolge bestätigter Reiseunfähigkeit kann bis 30 Tage nach Ablauf des 

entsprechenden Abonnementes beantragt werden. Die Erstattung erfolgt pro rata und in 

Form von Reisegutscheinen oder Bargeld. 

9.59 Berechnung der pro rata Erstattung: 

Bezahlter Preis x nicht benützte Tage 

365 Tage 

Beispiel einer pro rata Erstattung: 

Der Inhaber eines Jahresabonnements für 4 Zonen kauft einen ZVV-NetzPass Alle Zonen. 

Erster Geltungstag: 03.05. 

Datum der Rückgabe: 10.11. 

Benützungszeit: 

192 Tage 

Nicht benützte Tage: 

173 Tage 

Abonnementspreis x 173 Tage 

365 Tage 

Der Erstattungsbetrag wird auf den nächsten Franken abgerundet. 

9.6 Erstattung von Gruppenkarten 

Siehe Ziffer 8.30 und Ziffer 9.3. 

9.9

9 Richtlinie „Ersatz, Erstattungen, Unregelmässigkeiten“ - ZVV

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