Auseinandersetzungen zwischen Menschen kommen tagtäglich vor. Doch so verschieden wie die Ursachen für Streitigkeiten sind, so unterschiedlich sind auch die Lösungen. Ob ein Konflikt rasch beigelegt wird oder eskaliert, ist von der jeweiligen Situation, vom Verhalten der Beteiligten und von den Ursachen des Problems abhängig. Wir möchten dir nachfolgend die 9 Eskalationsstufen vorstellen und dir zeigen, wie sich Konflikte lösen lassen.
Der Begriff Eskalationsstufe soll die Entwicklung eines Konflikts veranschaulichen. Meist ist eine Konfliktsituation auf ein Missverständnis oder eine Meinungsverschiedenheit zurückzuführen. Dabei kann es sich um ein alltägliches Problem handeln, wie etwa, wer das Geschirr abwäscht oder den Müll rausbringt. Unterschiedliche Meinungen über ein Thema können einen bereits bestehenden Konflikt verstärken. Dies wird als Eskalation bezeichnet. Die Wissenschaft unterscheidet dabei 9 Eskalationsstufen.
Auseinandersetzungen treten überall dort auf, wo Menschen zusammenleben, arbeiten oder sich begegnen. Grundsätzlich sind die meisten Probleme lösbar. Schwierig wird es erst, wenn die Situation außer Kontrolle gerät und eskaliert. Bei einem eskalierenden Konflikt ist zwischen den streitenden Parteien oft keine Kommunikation mehr möglich.
Mit der Konflikt-Eskalation und den damit verbundenen Risiken hat sich der österreichische Organisationsberater und Konfliktforscher Friedrich Glasl beschäftigt. Er entwickelte das nach ihm benannte Eskalationsmodell Glasl. Gemäß seinen Erkenntnissen ist der Eskalationsprozess eine Konfliktspirale, die in 9 Stufen verläuft. Das Eskalationsmodell nach Glasl ist für jede Art von Konflikten anwendbar.
Wenn die Gesprächsbereitschaft abnimmt und sich die Fronten verhärten, ist die Eskalation eines Konfliktes unausweichlich. Durch die Analyse der Ursache, die den Streit ausgelöst hat, erkennst du den Schwierigkeitsgrad des Konflikts. Eine tiefgreifende Kenntnis über die Hintergründe hilft dir, Eskalationen zu vermeiden und entsprechende Lösungsstrategien zu erarbeiten. In einer beratenden Tätigkeit wie als Greator-Coach gehört die bewusste Auseinandersetzung mit Konflikten und die Deeskalation zu deinen wichtigsten Aufgaben.
Das bekannte Lösungsmodell zur Konfliktdeeskalation stammt vom Psychologen Friedrich Glasl. Die insgesamt 9 Eskalationsstufen nach Glasl werden in 3 Hauptphasen zusammengefasst. Je nach Fortschreiten der Eskalation ist eine Deeskalation ohne fremde Hilfe möglich oder fachmännische Unterstützung erforderlich.
Konflikte entstehen, wenn zwei Menschen eine unterschiedliche Meinung haben. An einem Konflikt können auch mehrere Personen, Gruppen oder ganze Völker beteiligt sein. Auseinandersetzungen kommen sowohl in der Berufswelt als auch im Privatleben vor. Berufliche Probleme entstehen auf jeder Ebene und betreffen Führungskräfte und individuelle Mitarbeiter gleichermaßen. Diese Faktoren haben einen Einfluss darauf, ob eine Situation eskaliert oder nicht:
Eine Auseinandersetzung ist nicht grundsätzlich negativ. Im Gegenteil: Ein Konflikt bietet dir die Möglichkeit, die Interessenslage deines Gegenübers zu erkennen und somit rechtzeitig auf mögliche Probleme zu reagieren. Schwierig ist es nur, wenn eine der Konfliktparteien das Gespräch abbricht und die weitere Kommunikation verweigert.
Die Konflikteskalation nach Friedrich Glasl ist ein Modell, das dabei hilft, einen Konflikt zu analysieren, den Verlauf zu verstehen und je nach Eskalationsstufe die richtige Lösung zu erarbeiten.
Im Coaching wird das Eskalationsstufenmodell als Orientierungshilfe für den Verlauf von Konflikten eingesetzt. Anhand der insgesamt 9 Eskalationsstufen ist es möglich, die Entwicklung des Konflikts richtig einzuordnen und den Eskalations-Verlauf besser einzuschätzen.
Die Konfliktstufen nach Glasl gliedern sich in 9 Eskalationsstufen und drei Abschnitte, die jeweils drei Stufen umfassen. Der erste Abschnitt wird von ihm als „Win-Win"-Situation bezeichnet. In diesem Stadium entscheidet sich, ob eine Auseinandersetzung einvernehmlich beendet werden kann oder ob die Situation eskaliert.
Im zweiten Abschnitt des Eskalationsstufen-Modells geht es darum, welche Partei gewinnt und wer verliert. Dies wird von Glasl als „Win-Lose" beschrieben. Ohne Hilfe von außen (Mediation) ist der bereits eskalierte Konflikt kaum noch zu lösen.
Die letzten 3 Eskalationsstufen beschreiben eine „Lose-Lose"-Situation, aus der niemand als Sieger hervorgeht. Die Beilegung eines so extrem eskalierten Konflikts erfordert eine professionelle Intervention von außen, wie etwa durch einen kompetenten Greator-Coach.
Beim Friedrich-Glasl-Modell gibt es 9 Eskalationsstufen. Das sind:
Die Konflikteskalationsstufen 1 bis 3 werden als Win-Win-Ebene bezeichnet. Hier ist noch alles offen. Von einer gütlichen Einigung profitieren beide Parteien. Was du bei den einzelnen Eskalationsstufen unternehmen kannst? Als Coach bist du der Neutralität verpflichtet. Beobachte die Situation als unabhängige Berater*in, verschaffe dir einen Überblick über die Problematik und höre den Konfliktparteien gut zu.
In der Konfliktforschung wird Stufe 1 als Verhärtung bezeichnet. Jeder Konflikt beginnt mit Spannungen. Am Arbeitsplatz ist das häufig das Aufeinanderprallen unterschiedlicher Meinungen darüber, wer welche Aufgabe übernimmt. Alltägliche Streitereien um Pflichten im Job oder im Privatleben werden oft nicht als Beginn eines eskalierenden Konflikts wahrgenommen.
Gelingt die Einigung im Gespräch nicht, verschärft sich der Konflikt. In Stufe 2 wird die Debatte lauter, der Tonfall strenger und aus einer Meinungsverschiedenheit entwickelt sich ein handfester Streit. Wenn sich ein Partner weigert, jeden Tag den Müll zu entsorgen, kommt es zum Streit. Damit der Konflikt gelöst werden kann, ist es wichtig, sich die Sichtweise aller Beteiligten anzuhören.
Die 3. Eskalationsstufe bietet gute Chancen auf eine friedliche Konfliktlösung und gilt als Win-Win-Situation. Der Druck auf die Konfliktpartner wächst, da jeder die eigene Meinung durchsetzen will. Gespräche werden teilweise abgebrochen oder es findet keine verbale Kommunikation mehr statt. In der Beziehung herrscht Schweigen. Auf stumme Vorwürfe folgen nun Taten. Der Partner wird bewusst ignoriert. Um einem eskalierenden Konflikt am Arbeitsplatz zu entgehen, lassen sich Mitarbeiter krankschreiben.
Ab der 4. Eskalationsstufe ist der Konflikt so weit vorgeschritten, dass es Gewinner und Verlierer gibt. Dennoch ist ein Streit auch in dieser Phase lösbar.
Bei einem länger andauernden Konflikt wird nach Verbündeten gesucht, die dabei helfen, den Gegner von der eigenen Meinung zu überzeugen. Dabei steht nicht mehr die Sache im Mittelpunkt, sondern das Gewinnen der Auseinandersetzung. Am Arbeitsplatz bilden sich unter den streitenden Mitarbeitern verschiedene Lager. Jede Seite versucht, mehr Verbündete zu gewinnen, um den Chef davon zu überzeugen, dass man als Mehrheit im Recht ist.
Die Streitigkeiten werden extremer. Anstatt mit logischen Argumenten wird mit Unterstellungen um den Sieg gekämpft. Mitarbeiter, die der anderen Konfliktpartei angehören, werden lächerlich gemacht, denunziert oder falsch beschuldigt. Die 5. Eskalationsstufe geht oft mit einem vollständigen Vertrauensverlust einher. Auch die moralische Glaubwürdigkeit wird infrage gestellt, wenn die Personalabteilung über vermeintliche Fehler eines Kollegen informiert und die Situation unnötig dramatisiert wird.
Wenn ein Konflikt mit Diplomatie nicht gelöst werden kann, wird zu unlauteren Mitteln gegriffen. Drohungen sollen die eigene Macht veranschaulichen und den Gegner zum Einlenken bewegen. So wird im Job beispielsweise mit der Kündigung und im Privatbereich mit Trennung oder Scheidung gedroht. Abhängig von der Stärke des Konfliktes können drastische Maßnahmen angedroht werden, wie etwa bei einer Scheidung: „Ich nehme dir die Kinder weg" oder im Beruf „Ich werde dafür sorgen, dass Sie nie wieder einen guten Job bekommen!".
Die 3. Eskalations-Ebene ist für alle am Konflikt Beteiligten eine Lose-Lose-Situation. Es gibt nur noch Verlierer.
Ab der 7. Eskalationsstufe geht es nicht mehr um die eigentliche Konfliktursache. Der Konflikt gerät zunehmend außer Kontrolle. Wichtig ist nur noch, dem Gegner möglichst Schaden zuzufügen. Im beruflichen Bereich wird diese Eskalationsstufe nur selten erreicht, während Probleme im Privatleben häufiger eskalieren. Bei Paaren, die eine Trennung nicht verkraften, reichen die Emotionen viel tiefer als bei berufsbedingten Konflikten, die eher auf rationaler Ebene ausgetragen werden. Wut, Eifersucht, Trauer und Enttäuschung über den untreuen Partner wirken sich zerstörerisch auf die Beziehungsebene aus. Gemeinsame Gespräche sind in diesem Fall oftmals ohne professionelle Unterstützung nicht mehr möglich.
Mit gezielt geplanten Vernichtungsaktionen soll der Gegner buchstäblich zerstört werden. In der 8. Eskalationsstufe ist die Anwendung körperlicher oder psychischer Gewalt nicht ausgeschlossen. Häufig wird sogar die Familie des anderen verbal attackiert, um deren Reputation zu vernichten. Den Streitenden scheint alles egal zu sein. Mit gutem Konfliktmanagement kann ein Konflikt frühzeitig gelöst werden.
Ist die 9. Eskalationsstufe erreicht, ist die Lösung des Konflikts ohne kompetente Hilfe von außen nicht mehr möglich. Die Situation ist emotional so aufgeladen, dass jedes Wort eine weitere Eskalation nach sich zieht. Selbst die eigene Vernichtung wird einkalkuliert. Hier hilft nur, Ruhe zu bewahren und professionelle Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
Im Verlauf einer Konflikteskalation gibt es immer Möglichkeiten, die Streitigkeiten friedlich zu beenden. Deshalb ist es wichtig, die Eskalationsmechanismen zu erkennen, die den Prozess vorantreiben. In den Konfliktstufen Glasl finden sich die fünf Kernmechanismen der Eskalation. Das sind:
Häufig sind Menschen frustriert, weil sie nicht das bekommen, was sie ihrer Meinung nach verdient haben. Die Selbstfrustration zeigt sich oft im Beruf, wenn es mit der erwarteten Beförderung nicht geklappt hat. Neid und Eifersucht auf erfolgreichere Kolleg*innen wirken wie ein Eskalationsverstärker.
Bei einer Meinungsverschiedenheit gewinnt oft derjenige, der die besseren Argumente hat. Deshalb bemühen sich Konfliktparteien, einen Konflikt mit unwesentlichen Erklärungen und Aussagen für sich zu entscheiden. Dadurch wird die Sachlage unübersichtlicher, die Dauer der Auseinandersetzung verlängert sich und die Komplexität des Konflikts steigt.
Die Verflechtung oder Verwechslung von Ursache und Wirkung begünstigt die Eskalation von Konflikten. Dennoch wird dieses Mittel von Konfliktparteien bewusst eingesetzt, um sich Vorteile zu verschaffen, wenn logische Argumente nicht ausreichen.
Personifizieren des Konfliktes bedeutet, einer bestimmten Person die Schuld für die Streitigkeiten zu geben. Dies ist oft im Privatbereich der Fall, wenn einer der beiden Partner den anderen für das Scheitern der Beziehung verantwortlich macht. Die Verknüpfung einer Konfliktsituation mit einer Person schließt die Verantwortungsübernahme für das eigene Handeln aus.
Wer pessimistisch denkt, geht nicht davon aus, dass ein Konflikt lösbar ist. Die Neigung zum Schwarzsehen und zur Selbstunterschätzung führen bei Auseinandersetzungen oft zu unangemessen massiven Maßnahmen. Dadurch wird jedoch letztlich das Gegenteil des eigentlich Bezweckten erreicht.
Das Modell der Konfliktstufen Glasl beschreibt nicht nur die einzelnen Eskalationsstufen, sondern weist auch auf Strategien zur Deeskalation und Konfliktlösung hin. Bewusste Konflikteskalation kann bei Problemen bei:
entschärfend wirken und dazu beitragen, dass die Konfliktparteien wieder miteinander reden.
Friedrich Glasl ordnet den jeweiligen Eskalationsstufen folgende Strategiemodelle zur Deeskalation zu:
In einem beratenden Beruf wie dem Coaching ist es wichtig, die Struktur von Konflikten zu erkennen, um geeignete Lösungsstrategien zu entwickeln. Bei der Online-Coaching-Ausbildung zum Greator Coach lernst du dich selbst besser kennen. Du reflektierst dich, wirst dir um deine Trigger-Punkte bewusst. In der Ausbildung werden dir außerdem von erfahrenen Coaches Werkzeuge mit an die Hand gegeben, um deine alten Muster und Verhaltensweisen abzulegen und neue zu finden, damit sich diese manifestieren. Die Selbsterfahrung hilft dir, andere zu verstehen und sie dabei zu unterstützen, Konflikte zu bearbeiten und aufzulösen.
